Логистика Возврата: обмену подлежит

Почему Логистика Возврата должна стать одним из основополагающих аспектов Supply Chain

20130524-125132.jpgДля начала обсуждения данной темы, хочу остановиться на иностранных терминах, которые максимально точно описывают процессы логистики в Supply Chain:

Forward logistics – логистика доставки до клиента. Т.е. это доставка сырья до Вашего предприятия, магазина, полки в магазине.
Reverse logistics – логистика возврата. Т.е. когда клиент сдает свою продукцию поставщику ввиду того, что не подошел размер, не нравится цвет, не работает или по другим причинам. И поставщику необходимо понять что делать дальше с этим товаром:
— Доставить к месту ремонта, переупаковки, а потом выставить на продажу как новый
— Продать на вторичном рынке
— Утилизировать
— Просто выбросить, так как стоимость может быть несопоставима с затратами на обработку на ЛВ и др.

Что касается первого вида логистики, то здесь большинству все должно быть понятно (если нет, то мы на этом еще остановимся в следующих статьях): необходимо с минимальными затратами, максимально быстро и в соответствии со спросом доставить монотовар (в большинстве своем одинаково упакованный, на паллетах, в пленке) до места назначения.

Задача Логистики Возврата (далее ЛВ) намного сложнее, потому я и хотел бы акцентировать на этом процессе Ваше внимание. Хочу отметить, что только в последнее время большинство компаний начали уделять особое внимание ЛВ, так как начали понимать, что оптимизация работы ЛВ, предоставление лучшего сервиса клиенту не только снизит затраты, но самое главное – повысит доход! Если клиент уверен в том, что его риск потратить деньги, при этом получить не тот товар о котором мечтал, минимален, так как возможен свободный возврат – то очевидно, что клиент будет стараться максимальное количество покупок совершать именно у этого продавца, в этом магазине, у этого производителя.

ПРИМЕР
Sears и JCPenney — Пионеры в работе с возвратами
В конце 19 века мир увидел рост двух крупнейших ритейлеров: Sears и JCPenney. Обе компании произошли очень просто, чтобы стать такими тяжеловесами в ритейле. Sears началась с небольшой железнодорожной станции в штате Миннесота, в то время как JCPenney начался как крошечный универсальный магазин в Кемерер, штат Вайоминг.
 Оба этих предприятия применяют в розничной торговле инновационную бизнес-философию:
Открытая, либеральная политика возврата, где потребители могут вернуть продукты без штрафов. «Что удивительного, — спросите Вы — ведь есть стандартные сроки, зафиксированные в Законах». Однако это нововведение для того времени, которое было разработано, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов, сделало гораздо больше. К слову сказать, в России и сейчас на возврат идут нелегко, а чтобы продлить срок с 14 дней – единицы компаний, например ОЛАНТ, у кого срок возврата 365 дней! Революционный шаг фактически сводился к минимизации потребительского риска при совершении покупок в Sears или JCPenney. Было безопасно покупать что-то от Sears или JCPenney, потому что потребитель знал, что если товар не работает, как следует, он ошибся с размером, или просто не нравится, то он всегда может вернуть товар и получить свои деньги обратно.
 Для этих двух новаторских предприятий розничной торговли, принятие возврата товара со стороны потребителей было умным маркетинговым ходом, который на протяжении многих лет приносит успех в бизнесе.

Так каковы же перспективы? Насколько велика возможность сокращения издержек?
В соответствии с отчетом Ассоциации Возвратной Логистики, объем возвращаемых ежегодно товаров оценивается в сумму от 150 до 200 миллиардов долларов. Было подсчитано, что затраты цепи поставок, связанные с обратной логистикой, составляют в среднем от 7 до 10 процентов от стоимости товара.

У каждой отрасли существуют свои драйверы определяющие работы ЛВ. Они зависят от той роли, которая отводится ЛВ в организации. Перечислю несколько, на мой взгляд, основных, присущих всем:
1) Товар поступающий в Supply Chain и движущийся по ЛВ уже не новый. Упаковка повреждена, возможно, его даже мерили.
2) Компании, люди стесняются информировать сообщество, руководство о необходимости применения данного подхода, так как считают, что это будет означать профессиональную несостоятельность. Например, при планировании спроса в магазине ошиблись, купили больше чем нужно, но держат до последнего, пока товар не потеряет свои качественные характеристики. А ведь проработай они ЛВ, то крупных потерь, может и вовсе потерь удалось бы избежать.
3) Компании должны подходить к оценке судьбы каждой единицы товара индивидуально. Это очень трудозатратно, и требует применения различных подходов производственных систем для оптимизации и упрощения работы.
Mantra: Упростить 
Уверен, что если Вы сможете определить природу, драйверы ЛВ Вашей организации, то управлять ими не составит труда. И основным принципом управления будет: УПРОЩАТЬ.
Каждый хороший менеджер Supply Chain знает, что сокращение времени на доставку, оборачиваемость, принятие решения определяет лучший результат. Это, безусловно, справедливо и для ЛВ. Поскольку бОльшая часть возвращаемого товара является низкого качества, то стандартизация процессов здесь как никогда важна, а сокращение времени на принятие решения, устранение недостатка – критические показатели.
Товар в ЛВ не должен проводить много времени, чем дольше он в ЛВ, тем больше он теряет в стоимости. Как сказал один из руководителей: «Это не, как хорошее вино. Это не становится лучше с возрастом». Нужно понимать, что если это еще и товар из рынка высоких технологий, где обновления происходят ежедневно, то каждый день нахождения товара в ЛВ критичен как нигде. Ведь товар может морально устареть, и тогда его не получится продать даже на вторичный рынок.
Также ЛВ критична для опасных товаров (отходов) и лекарственных средств. Подход к движению подобных товаров в ЛВ должен быть под наивысшим контролем. Менеджеры должны владеть всеми правовыми нормами, ограничивающими оборот подобных опасных товаров и обеспечивать им соответствующее движение в своей Supply Chain, не забывая про эффективность. Четко следить за теми, кто именно занимается конечной утилизацией, ведь никто не хочет обнаружить «утилизированные компьютеры», случайно попавшие в кадр где-то в Африканских странах. Это будет сильный удар по репутации компании, который повлияет и на финансовое состояние.

Конечно, нельзя утилизировать, выбрасывать все, что попадает обратно путем ЛВ, для получения прибыли от этого существуют вторичные рынки. Разработка эффективной Supply Chain ЛВ требует от компании четкого понимания возможностей вторичного рынка для своего продукта. Это позволяет получить экономическую отдачу от актива, в который уже многие не верят. Помимо того, что это дополнительная прибыль для компании, вторичные рынки выполняют и другие важные роли: создают рабочие места, отводят большое количество товара со свалок (понимаю, что звучит не эстетично, но так и есть), и этим обязательно стоит пользоваться компаниям. Такие интернет ресурсы как AVITO, SLANDO, OLX, Ebay – яркий пример того, как вторичный рынок процветает. Его объемы значительны, и если проработать эффективную работу, то удастся получить часть прибыли за возвращенные товары.

Компаниям должно быть глубоко небезразлично то, как они управляют продуктом, который возвращают клиенты. ЛВ не является легкой задачей, и многие практикующие менеджеры Supply chain недооценивают ее сложность. 
Обратное движение товара предлагает множество вызовов и возможностей по сравнению с обычной логистикой. Компании должны упорно трудиться, чтобы управлять процессами ЛВ или же они будут испытывать постоянную утечку прибыли.
Успешная программа ЛВ начинается с четкой цели: Что мы хотим достичь через наши усилия обратной логистике? Установка этой цели поможет компании лучше определить, как обрабатывать потребительские претензии к продукту и процессу.
 Чтобы справиться со сложностью, которая сопровождает хорошую программу ЛВ, компании должны рассматривать ее как критическую в управлении Supply Chain.
 В частности, они должны применить знание и опыт, необходимые, чтобы превратить проблему в силу. Или говоря другими словами, превратить мусор в деньги.