Примечательно, что в качестве авторов статей по теме «Инновации в логистике» для нашего проекта повторно выступают представители тех, кто «закрывает» вопрос «последней мили» до покупателя. Этот сегмент явно имеет неплохие перспективы и позволяет выиграть, если сможете оказывать качественный сервис за умеренные деньги.
В логистике инновации развиваются скорее спонтанно, чем запланировано. Есть спрос – есть инновация. Все зависит от требований рынка и клиентов. Мы не стараемся придумать какую-то супер-услугу, а потом убеждать рынок в том, что она ему очень нужна. Ровно наоборот: мы чувствуем какую-то потребность, или же к нам приходит клиент и говорит «Сделайте мне так», а мы начинаем думать, как этот запрос удовлетворить.
Рынок курьерской доставки для e-commerce развивался в России с нуля, не было ни готовых систем, ни ИТ решений, так что все прорывы и инновации происходили только благодаря растущим «аппетитам» заказчиков. И это стало мощным стимулом к его развитию.
Игрокам пришлось учиться всему практически с нуля. Для начала (на заре развития интернет-торговли у нас в стране) – принимать деньги. Российский онлайн покупатель не хотел расплачиваться картой, и что с этим можно было поделать? Организовать процесс инкассации в соответствии со всеми нормами и законами. Мы этот процесс одними из первых на рынке отработали по просьбе TV Sale (раньше наши курьеры доставляли только предоплаченные заказы).
Сейчас обратный тренд – все больше желающих платить на месте курьеру не кэшем, а картой. Покупатели заранее оплачивать товары в онлайне пока еще особо не хотят, а при доставке интересуются этой возможностью все чаще и чаще. В прошлом году мы поняли, что пришла пора осваивать этот сервис. В итоге мы запустили услугу в октябре 2014 года, и всего за месяц ею воспользовались 7% пользователей! Цифра растет, и теперь этот сервис все больше и больше используется интернет-магазинами.
Чем быстрее рос рынок электронной коммерции, тем требовательнее становились онлайн-ритейлеры: для повышения своей конкурентоспособности им нужно было все больше и больше дополнительных услуг. Так, в своей время наш клиент «Красный куб» захотел иметь возможность продавать часть товара из посылки. Ну, например, доставили вы покупателю его заказ, а ему рамка для фото понравилась, а фотоальбом нет. Что делать? Отказываться от всего целиком? Но магазину это невыгодно, не факт, что человек снова пойдет на сайт, чтобы сделать новый заказ. Поэтому нам пришлось изобретать доставку с частичным выкупом, чтобы покупатель мог приобрести из посылки только часть товара, а то, что не понравилось, вернуть и не оплачивать. На тот момент такой процесс организовать очень непросто, чтобы ничего не перепутать, чтобы клиент точно знал, за что он получил деньги, а какой товар ему вернули, и не было при этом никакой путаницы. Теперь доставка с частичным выкупом – стандарт для рынка, а тогда это была инновация!
Отличный инновационный опыт мы приобрели благодаря компании Sapato и ее бывшему генеральному директору Маттье Ланненгранду. Несколько лет тому назад мы совместными усилиями выстраивали правильные коммуникации с покупателями. Он заставлял обращать внимание на разные мелочи — например, как в sms (отправлялось покупателю накануне) отображается номер телефона, на который можно сделать обратный звонок. И попросил сделать так, чтобы номер был активным, чтобы на него можно было просто нажать для вызова, а не запоминать и набирать снова. В итоге был выработан специальный алгоритм общения с покупателями, благодаря которому достучаться до них удавалось намного чаще. А это напрямую влияет на процент выкупа посылок, а значит, на финансовые показатели клиента.
Каждый новый клиент – это подарок для курьерской компании, но не только потому, что он приносит ей доход, но потому, что держит в тонусе с точки зрения гибкости сервиса, готовности придумывать новые решения, креативить, изобретать новые способы решения проблем. Так, например, когда все работали в Exсel, в компании уже научились сканировать штрих-коды в ИС и отправлять доставочные карты клиенту.
Безусловно, все эти процессы не будут эффективно работать без серьезной ИТ поддержки. Это отдельная – внутренняя инновационная история. В свое время, когда появилась e-commerce, специализированных ИТ систем, с помощью которых можно было эффективно управлять всем процессом логистики, не было, поэтому многие, и мы в том числе, создавали ее с нуля. Наша ИТ система действует как автомат: «подкрутить» что-либо в ней достаточно сложно. Если что-то идет не по плану, например, доставка задерживается, система сразу сигнализирует. Она позволяет управлять сортировочным пунктом, курьерами, колл-центром и бухгалтерией одновременно. И система коммуникаций с покупателем выстроена и «зашита» в систему таким образом, что не достучаться до него и или не вовремя доставить посылку практически невозможно. Ни один процесс не реализуется вне системы. Любые изменения в систему вносятся в течение нескольких часов. ИТ – это зона постоянного внимания и инноваций, по мере наращивания новых сервисов, открытия новых филиалов, появления новых клиентов ее нужно постоянно наращивать и совершенствовать.
Хотите, чтобы мы написали и про ваши инновации в закупках, логистике и управлении цепями поставок? Пишите нам.
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями.
