Это может напоминать начало Звездных Войн Джорджа Лукаса: Год 2018 повсеместная диджитализация бизнеса приводит к тому, что чат-боты становятся полноправными участниками закупок, позволяя людям отвлекаться на решение стратегических вопросов. Они следят за всеми поставками, сами выбирают когда купить, у кого купить, по какой цене и как привезти товар. Смогут ли они полностью заместить людей?
Смешно? Отчасти. Многое из написанного уже вполне воплощается в жизнь.
Индустрия 4.0 ставит перед всеми бизнесами новые цели и задачи. Автоматизация позволила компаниям лучше управлять потоками товаров и услуг, передовой аналитикой, передовыми стратегиями складирования и управления запасами. Софт SCMи ERP (Enterprise Resource Planning) находятся внутри компании, а взаимодействие с поставщиками и клиентами остаётся вовне, иногда даже передаётся на аутсорсинг. Этот сдвиг парадигмы в сфере управления цепями поставок привел к необходимости непрерывной интеграции сквозных процессов в режиме реального времени…
Мы уже не раз и не два писали о том, что сфера управления цепями поставок является одной из самых благодатных «почв»для внедрения технологий «Индустрии 4.0»: 3D-принтеры, дроны, интернет-вещей, блокчейн и другие прорывные технологии уже вовсю стараются найти своё место в доставке товара из пункта А в пункт Б, без задержек и по первому же зову клиента. Сегодня мы приглашаем вас поговорить о чат-ботах, старой технологии, получившей новое дыхание в наше время. Если быть точнее, то мы обсудим тему «чат-боты для закупщиков». Постараемся дать своё видение того, что же это такое и какую полезную функцию они могут нести бизнесам.
«Эй, Siri, что такое чат-бот!»
Чтобы понять как это работает необходимо понять, а что же такое этот чат-бот? Быть может это запись на микрофоне («не вешайте трубку, вам обязательно ответят») или помощник, который показывает место в очереди до ответа оператора? Нет! Мы ведь говорим о будущем, а не о прошлом.
Чат-боты — это форма ИИ (Искусственный Интеллект), которая может стать следующей прорывной технологией для управления цепочками поставок. В 2017 году было установлено, что «47% лидеров цепочек поставок крупного бизнеса считают, что искусственный интеллект является прорывной и важной технологией в отношении стратегии развития цепочки поставок».
Внезапный всплеск потребности / необходимости в чат-боте, в различных аспектах бизнес-функций по всей цепочке создания ценности для клиентов, чрезвычайно интересен! Ведь это не что-то новое (ровно, как и blockchain). Технология chatbot была разработана в далёких 1960-х годах в США. Бота называли ELIZA, и его использование было исключительно для попытки психоанализа людей (NBC News 2016). Разумеется, в 60-х годах применение этой технологии не было даже близко к реализации. Этап компьютеров все еще был эмбриональным, и мало кто думал о том, что мир переходит к полной цифровой доступности для частных лиц, которая существует сегодня.
Сдвиги в технологии создали миллиарды технологических пользователей и тысячи километров цифровых сетей. Этот сдвиг облегчил функционирование бизнеса и доступ к конечным пользователям, но и создал множество проблем для компаний, что потребовало адаптации бизнеса к новым реалиям во всем мире.
Вот, например, самый известный чат-бор мира: Siri. Чтобы получить определение слова «чат-бот», мы просто спросили Siri: «Что такое чат-бот?»
Она дала ответ с определением, которое нашла в Интернете. Чтобы найти именно этот ответ, она провела анализ информации и выдала определение и ресурс, который, по мнению Siri, заслуживает доверия. Речь о Википедии. И заняло это ровно – секунду, а то и меньше!
В конце определения Siri намекнула на концепцию того, что чат-боты начинают применяться для обслуживания клиентов и сбора информации. Эти два элемента цепочки создания ценности для клиента, в которых большую роль играет взаимодействие между людьми, но это меняется. Идёт переход к взаимодействию между машинами и людьми, а в некоторых случаях даже и взаимодействию между машинами и машинами (Интернет вещей).
«Эй, Google, для чего чат-бот в закупках?»
Решения необходимо принимать быстро, людей всегда не хватает, информация, передаваемая из уст в уста не всегда правдива… это, всё ведёт к тому, что на сцену управления цепями поставок всё-таки приходит искусственный интеллект!
Применение ИИ, в частности технологии чат-ботов, находятся на начальной стадии в области управления цепочками поставок. Так как пока все компании тестируют всё новые роли чат-бота, полезные для них. Технология нашла широкое применение в B2C (Business-to-customer), например, такая функция как обслуживание клиентов, но чем может помочь чат-бот в B2B (Business-to-business), например, в закупках?
Чат-боты, по сути, являются камердинерами с цифровым управлением. Ваше желание — это их команда, и они живут, чтобы служить.
Чат-бот в закупках в действии!
Пролистывая Интернет в поиске информации о чат-ботах и закупках, мы увидели интересную статью Бертранта Мальтаверне, который привёл примерное взаимодействие между ботом и человеком. Пример, который сымитировали — использование чат-бота в условиях работы цепи после стихийного бедствия.
Если говорить вкратце, то чат-бот с утра беспокоит менеджера, информируя о том, что в новостях прошла информация о землетрясении в некой стране XYZ. Бот выяснил из различных медиа, что инфраструктура и фабрики повреждены. Бот рекомендует сделать анализ товарных позиций, которые заказываются в XYZ, чтобы заказать их в другом месте, и не останавливать предприятие. После предоставленной аналитики менеджеру, он принимает решение, что нужно заказать. Бот заказывает товары!
Кроме такого высокоинтеллектуального бота, мы пофантазировали над тем, как ещё можно использовать бота в закупках, и вот что у нас вышло:
- Чат-боты будут обрабатывать все «холодные» звонки.Просто настройте некоторые правила, и поставщики смогут разговаривать с вашим чатом, а не с вами. В перспективе это может быть бот-для-ботов, поставщики тоже не дураки :). Могут отправлять ботов на «холодные» ответы.
- Боты будут обрабатывать закупки с низкой стоимостью.Пользователь просит бота что-то купить (канцелярия, хоз.товары, авиабилеты и гостиницы), и бот делает это, уточняя различные параметры: цвет, количество и т.д. Быстрый заказ и реализация, из найденного в Интернете, например.
- Боты будут обрабатывать документы: размещать заказы, принимать первичные документы, запускать внутренние приказы, проводить платежи (да, кибербезопасность цепи поставок – тоже важная штука, о ней нельзя забывать).
- Ваш чат-бот найдет для вас поставщиков. Хотите составить список подходящих поставщиков? Задайте правильно вопрос и отправьте бота на поиски. Пусть ваш бот идет и исследует рынок, задает вопросы поставщикам (см.п.1) и строит краткий список подходящих под критерии участников.
- Чат-бот 24/7.Ваше конкурентное преимущество. Чат-боты предлагают круглосуточную поддержку клиентов в промышленности, где критически важно время отклика.
Чат-боты также позволяют клиенту взаимодействовать с поставщиком услуг или поставщиком через окно чата для решения проблемы. В инновационных отраслях, где время имеет первостепенное значение, использование чат-ботов может иметь решающее значение при выборе компании-поставщика для цепочки поставок.
- Предиктивный чат-бот.«Прогноз погоды на ближайшую неделю обещает высокую температуру. Прошу согласовать размещение заказа поставщикам воды и мороженого на уровне последних трёх лет, в период, когда было также жарко». Правда удобно иметь такого на ладони? Используя интеллектуальную аналитику, чат-бот становится умнее и интуитивно понятнее с течением времени. Он может прогнозировать спрос на различные продукты в разных местах, прогнозировать изменения в тенденциях и позволять поставщикам и производителям быстро адаптироваться к требованиям. Огромный объем данных, создаваемых посредством чат-бот бесед, также может способствовать проведению обзоров производительности в промышленности.
7.«Эй, Алиса, где мой конвеер?»
Представьте ситуацию: ваша компания провела огромнейшую работу, выбрала поставщика оборудования, от которого зависит достройка склада или запуск производства. Поставщик пишет вам, что процесс идёт по плану, оборудование вот-вот будет отгружено, но вы получаете эту информацию только тогда, когда этого хочет поставщик. А как узнать о вашем заказе, если этого хотите вы?
Что делаете вы, когда хотите узнать, где ваша посылка? Вбиваете номер отправления и проводите трекинг на сайте почты. Верно? Также хочет делать и покупатель. Просто ввести где-то номер или задать вопрос и получить исчерпывающую информацию: отгружен ли, когда приедет, сколько приедет товаров, какая комплектация и т.д.
Чат-боты имеют доступ к информации в реальном времени к ERP-системам и другому софту SCM поставщика. Они мгновенно получают обновленный статус отгрузок и заказов (сделайте это условием выбора контрагента, почему нет?). Более того, после ввода кода отслеживания, chatbot хранит его в своей памяти и может по запросу автоматически предоставлять обновления статуса. В таких случаях, как задержки, можно запросить точное время доставки, и chatbot реализует свой ИИ для извлечения и этих данных. Такая оперативная разведка в реальном времени позволяет устранить возможные проблемы с производством из-за нехватки сырья, например.
После того, как заказ будет размещен, клиент может отслеживать свой статус от склада до порога в деталях. В дополнение ко всему, чат-боты могут поддерживать и мультимедийный контент, визуально отображая информацию, например, при отслеживании в реальном времени на карте. Например, могут отображаться изображения фактического состояния товара или содержимого контейнера. Так, в случае повреждения при транспортировке, клиент знает заранее, что получает, и эту информацию уже можно использовать для претензионной работы или страховки. А может быть уже стоит подстраховаться и купить в другом месте? Опять же, и это может предложить чат-бота. Процесс возврата или исправления также упрощается. Чат-боты обеспечивают самообслуживание клиентов по всему процессу цепочки поставок, независимо от места нахождения. Они могут работать на языке резидента (google translate чат-боту в помощь!).
«Эй, Siri, Заключение»
Возможно, наше видение развития чат-ботов в закупках будет отличаться от вашего, но на то мы и разные, чтобы двигать прогресс вперёд по-своему. Одно мы можем сказать точно: чат-бот не сможет работать без человека.
Только главный пользователь сможет смоделировать новый «пользовательский сценарий закупщика» с участием чат-бота, только программист сможет разработать такого чат-бота, который будет обладать большим объёмом информации и возможностью анализировать данные и обучаться. То есть, прежде чем взять чат-бота, «приручить» его, придётся приложить немало труда. И только тогда вы сможете освободить себя от рутины и беспокойств, которые станут обычным алгоритмом чат-бота закупщика.
Чат-боты могут привести к серьезной трансформации закупок, в том, как планируются, выполняются и интегрируются процессы цепочки поставок. Тем не менее, подходить к передаче функций чат-боту стоит максимально прагматично и вдумчиво:
Чат-бот «не вытянет всего» и не сможет «по-свойски» попросить поставщика поставить ваш заказ вперёд других, чтобы не остановить завод! Знакомо и согласны? Ставьте лайк!
Значит вы наш «читатель» !)
Мы надеемся глубже изучить тему «чат-бота в закупках» и в ближайшие недели постараемся узнать о ком-то из крупного бизнеса, кто уже начал разработки в этом направлении. Пока в открытых источниках не так много информации. Если вам знакомы случаи применения чат-бота в закупках, поделитесь им с нами. Знаете ещё способы поставить чат-бота на страже закупочных процедур? Поделитесь с нами!
PS И да, мы тоже начали делать своего «чат-бот закупщика». Интересно? Присоединяйтесь!