Логистический сервис на предприятии
Вопросы
7.1. Сервис в логистической деятельности.
7.2. Создание системы логистического сервиса.
7.3. Совершенствование логистического сервиса на предприятии.
7.2. Создание системы логистического сервиса.
7.3. Совершенствование логистического сервиса на предприятии.
7.1. Сервис в логистической деятельности
Значение мониторинга спроса
Производственные, транспортные или торговые предприятия, которые заботятся об успешном развитии и ориентируются на запросы потребителей, постоянно проводят мониторинг потребительского спроса и предпочтений для своевременного выполнения логистических операций в соответствии с запросами клиентов.
Основные логистические процессы
Основные логистические процессы предприятия включают в себя транспортировку и складирование (логистические функции), а также соответствующие им погрузочно-разгрузочные работы (логистические операции).
В совокупности их можно охарактеризовать как:
· Обеспечение доступности материальных объектов в соответствии с потребностями участников цепи поставок
· Преодоление пространства (перемещение)
· Преодоление времени (хранение)
· Изменение пространственной конфигурации элементов материального потока при комиссионировании и комплектации заказов клиентов
Определение логистического сервиса
Логистический сервис — это совокупность материальных и нематериальных логистических операций, которые обеспечивают удовлетворение спроса потребителей материального потока и минимум общих логистических затрат.
Объект логистического сервиса — сервисные потоки в сфере обращения товаров и услуг.
Предмет логистического сервиса — деятельность по формированию системы обслуживания клиентов и поддержанию ее в рабочем состоянии.
Организация логистического сервиса
Использование технологий логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс продажи товаров или услуг, наладить постоянную взаимосвязь между поставщиком и его клиентами.
Логистический сервис организуется либо самим продавцом, либо предприятиями, специализирующимися в области логистического обслуживания (логистические посредники и провайдеры).
В условиях «рынка покупателя» продавец планирует свою деятельность на основе покупательского спроса, который не ограничивается спросом на товар. Покупатель также диктует свои условия в отношении состава и качества услуг, которые предоставляются ему в процессе поставки товарных партий.
Критерии оценки логистического сервиса
Количественное измерение результатов деятельности поставщика определяется четырьмя критериями:
1. Срокдоставки — время с момента оформления заказа до момента доставки товарной партии клиенту. Определяется совокупностью процессов, необходимых для обработки заказов клиентов. При детерминированном спросе учитываются процессы предприятия, ориентированные на выполнение заказов. При стохастическом спросе происходит накопление запасов на складах готовой продукции.
2. Надежность доставки — относительный показатель соблюдения сроков поставки, согласованных с заказчиком, например, доля просроченных поставок по отношению к общему числу поставок, среднее время задержки в отгрузке. Этот показатель в значительной степени определяется готовностью к поставке (уровень обслуживания клиентов) — показатель способности срочного выполнения заказов клиентов из текущих запасов предприятия.
3. Качество доставки — характеризует соответствие выполненной поставки условиям договора по типу и количеству номенклатурных позиций, а также состояние сохранности товара с точки зрения повреждений или загрязнений.
4. Гибкость доставки — возможность отвечать на запросы клиентов относительно типа заказа, способов и условий доставки (упаковка, перевозчики, транспортные средства, время суток), предоставление информации о параметрах текущих заказов, а также изменение параметров заказа во время его исполнения.
Уровень логистического сервиса
Общий уровень логистического сервиса как критерий оценки эффективности является многомерной величиной и лишь частично поддается количественной оценке. Он оказывает большое влияние на поведение клиентов в послепродажный период.
Увеличение уровня логистического сервиса экономически целесообразно до уровня 95%, так как превышение этого значения приводит к несоразмерному росту логистических затрат для предприятия-поставщика.
С точки зрения клиента логистический сервис, в первую очередь, проявляется в надежности — способность продавца выполнять обещанные услуги правильно и аккуратно в течение определенного периода времени исполнения договора поставки.
В современных условиях качество логистического сервиса тесно связано с информационным обменом между контрагентами в цепи поставок.
Роль информации в логистическом сервисе
Информация необходима для планирования и контроля всех логистических процессов. Исходная информация в системе логистического сервиса состоит из заказов на продажу и прогнозов продаж, на основании которых определяется размер внутренних заказов в производстве, при транспортировке и закупках на различных этапах планирования.
Обработка заказов должна гарантировать, что оформленные заказы будут выполнены вовремя. Для этого всем заинтересованным сторонам необходима своевременная и достоверная информация.
Типы информации в логистике:
•Предварительная информация — используется для подготовки заказа
•Сопроводительная информация — содержит инструкции по выполнению логистических операций
•Последующая информация — типичной последующей информацией является выставление счета покупателю
•Обратная связь — важна информация от клиентов о ходе выполнения заказа
Для планирования, контроля и обработки заказов необходима информация о состоянии логистической цепочки: текущих запасах в звеньях цепи поставок, ходе выполнения заказов и доступных производственных мощностях.
Критерии качества логистического сервиса
Качество логистического сервиса, предлагаемого поставщиками товаров и услуг, основывается на следующих критериях:
•Надежность — исполнение заказа по технологии «точно в срок» или в соответствии с условиями договора
•Ответственность — желание оказать поддержку покупателю и гарантия соблюдения стандартов логистического сервиса
•Законченность — наличие необходимых навыков и знаний у специалистов предприятия для предоставления услуг
•Доступность — простота установления контактов с поставщиками, удобное время и место для оказания логистических услуг
•Безопасность — сохранность груза при транспортировке
•Минимизация уровня логистических рисков
Внешний и внутренний логистический сервис
Кроме внешнего сервиса, оказываемого клиентам предприятия, различают также внутренний логистический сервис. Этот подход определяет отношение предшествующего подразделения по ходу движения материального потока к последующему подразделению предприятия как к клиенту. Например, по отношению к службе снабжения производственные участки выступают в качестве клиентов.
Виды логистического сервиса
Вид 1: Сервис удовлетворения потребительского спроса
Представляет собой комплексную характеристику обслуживания потребителей и определяется следующими показателями:
•Время выполнения заказа
•Частота поставок
•Готовность к поставке
•Безотказность поставок
Вид 2: Оказание услуг производственного назначения
Включает в себя набор услуг, предоставляемых клиенту с момента заключения договора на поставку оборудования до момента его поступления на предприятие. Кроме того, обеспечение запасными частями и текущий ремонт (послепродажное обслуживание).
Вид 3: Финансово-кредитное обслуживание
Связано с финансовыми потоками, которые сопутствуют материальным потокам, и представляет собой совокупность возможных вариантов оплаты поставок (с точки зрения времени выполнения), систему скидок и льгот для постоянных клиентов[3].
Вид 4: Информационное обслуживание клиентов
Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителям в процессе продажи. В сетевой розничной торговле розничные торговые операторы предоставляют информацию о спросе предприятиям-поставщикам. Маркетплейсы оказывают услуги индивидуального характера как поставщикам, так и конечным потребителям.
Информация как объект управления
Информация в логистической деятельности рассматривается не только в качестве возможного объекта управления, но и является существенной предпосылкой для управления процессами. Любая логистическая система нуждается в информационно-коммуникационной системе (ИКС), в которой учитывается тот факт, что объекты, которыми она управляет, могут перемещаться в пространстве и находиться на значительном удалении от предприятия.
Современные информационные технологии в логистике
Научно-технический прогресс приводит к усилению роли современных информационных технологий. Ключевые технологии включают:
•Контроль и трекинг грузов — получение информации о текущем местоположении и состоянии грузов в режиме реального времени. Это позволяет контролировать выполнение логистических операций, оперативно реагировать на возникающие проблемы и предотвращать их возникновение
•Автоматическая маршрутизация транспортных средств — планирование маршрутов на основе анализа множества факторов (расстояние, время, состояние дорог)
•Персонализация доставки — прогнозирование общего спроса и предпочтений конкретных клиентов с использованием технологий искусственного интеллекта позволяет предлагать более точные рекомендации и ускорять процесс доставки
•Маршрутизация, автоматизация, обработка и контроль — все операции, связанные с управлением запасами на складе с использованием специализированного программного обеспечения
Внедрение информационных технологий в логистическую деятельность позволяет торговым предприятиям:
·Снизить затраты на обработку и хранение информации
·Улучшить эффективность и точность работы
·Сократить время доставки товаров
·Повысить уровень обслуживания клиентов
Производственные, транспортные или торговые предприятия, которые заботятся об успешном развитии и ориентируются на запросы потребителей, постоянно проводят мониторинг потребительского спроса и предпочтений для своевременного выполнения логистических операций в соответствии с запросами клиентов.
Основные логистические процессы
Основные логистические процессы предприятия включают в себя транспортировку и складирование (логистические функции), а также соответствующие им погрузочно-разгрузочные работы (логистические операции).
В совокупности их можно охарактеризовать как:
· Обеспечение доступности материальных объектов в соответствии с потребностями участников цепи поставок
· Преодоление пространства (перемещение)
· Преодоление времени (хранение)
· Изменение пространственной конфигурации элементов материального потока при комиссионировании и комплектации заказов клиентов
Определение логистического сервиса
Логистический сервис — это совокупность материальных и нематериальных логистических операций, которые обеспечивают удовлетворение спроса потребителей материального потока и минимум общих логистических затрат.
Объект логистического сервиса — сервисные потоки в сфере обращения товаров и услуг.
Предмет логистического сервиса — деятельность по формированию системы обслуживания клиентов и поддержанию ее в рабочем состоянии.
Организация логистического сервиса
Использование технологий логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс продажи товаров или услуг, наладить постоянную взаимосвязь между поставщиком и его клиентами.
Логистический сервис организуется либо самим продавцом, либо предприятиями, специализирующимися в области логистического обслуживания (логистические посредники и провайдеры).
В условиях «рынка покупателя» продавец планирует свою деятельность на основе покупательского спроса, который не ограничивается спросом на товар. Покупатель также диктует свои условия в отношении состава и качества услуг, которые предоставляются ему в процессе поставки товарных партий.
Критерии оценки логистического сервиса
Количественное измерение результатов деятельности поставщика определяется четырьмя критериями:
1. Срокдоставки — время с момента оформления заказа до момента доставки товарной партии клиенту. Определяется совокупностью процессов, необходимых для обработки заказов клиентов. При детерминированном спросе учитываются процессы предприятия, ориентированные на выполнение заказов. При стохастическом спросе происходит накопление запасов на складах готовой продукции.
2. Надежность доставки — относительный показатель соблюдения сроков поставки, согласованных с заказчиком, например, доля просроченных поставок по отношению к общему числу поставок, среднее время задержки в отгрузке. Этот показатель в значительной степени определяется готовностью к поставке (уровень обслуживания клиентов) — показатель способности срочного выполнения заказов клиентов из текущих запасов предприятия.
3. Качество доставки — характеризует соответствие выполненной поставки условиям договора по типу и количеству номенклатурных позиций, а также состояние сохранности товара с точки зрения повреждений или загрязнений.
4. Гибкость доставки — возможность отвечать на запросы клиентов относительно типа заказа, способов и условий доставки (упаковка, перевозчики, транспортные средства, время суток), предоставление информации о параметрах текущих заказов, а также изменение параметров заказа во время его исполнения.
Уровень логистического сервиса
Общий уровень логистического сервиса как критерий оценки эффективности является многомерной величиной и лишь частично поддается количественной оценке. Он оказывает большое влияние на поведение клиентов в послепродажный период.
Увеличение уровня логистического сервиса экономически целесообразно до уровня 95%, так как превышение этого значения приводит к несоразмерному росту логистических затрат для предприятия-поставщика.
С точки зрения клиента логистический сервис, в первую очередь, проявляется в надежности — способность продавца выполнять обещанные услуги правильно и аккуратно в течение определенного периода времени исполнения договора поставки.
В современных условиях качество логистического сервиса тесно связано с информационным обменом между контрагентами в цепи поставок.
Роль информации в логистическом сервисе
Информация необходима для планирования и контроля всех логистических процессов. Исходная информация в системе логистического сервиса состоит из заказов на продажу и прогнозов продаж, на основании которых определяется размер внутренних заказов в производстве, при транспортировке и закупках на различных этапах планирования.
Обработка заказов должна гарантировать, что оформленные заказы будут выполнены вовремя. Для этого всем заинтересованным сторонам необходима своевременная и достоверная информация.
Типы информации в логистике:
•Предварительная информация — используется для подготовки заказа
•Сопроводительная информация — содержит инструкции по выполнению логистических операций
•Последующая информация — типичной последующей информацией является выставление счета покупателю
•Обратная связь — важна информация от клиентов о ходе выполнения заказа
Для планирования, контроля и обработки заказов необходима информация о состоянии логистической цепочки: текущих запасах в звеньях цепи поставок, ходе выполнения заказов и доступных производственных мощностях.
Критерии качества логистического сервиса
Качество логистического сервиса, предлагаемого поставщиками товаров и услуг, основывается на следующих критериях:
•Надежность — исполнение заказа по технологии «точно в срок» или в соответствии с условиями договора
•Ответственность — желание оказать поддержку покупателю и гарантия соблюдения стандартов логистического сервиса
•Законченность — наличие необходимых навыков и знаний у специалистов предприятия для предоставления услуг
•Доступность — простота установления контактов с поставщиками, удобное время и место для оказания логистических услуг
•Безопасность — сохранность груза при транспортировке
•Минимизация уровня логистических рисков
Внешний и внутренний логистический сервис
Кроме внешнего сервиса, оказываемого клиентам предприятия, различают также внутренний логистический сервис. Этот подход определяет отношение предшествующего подразделения по ходу движения материального потока к последующему подразделению предприятия как к клиенту. Например, по отношению к службе снабжения производственные участки выступают в качестве клиентов.
Виды логистического сервиса
Вид 1: Сервис удовлетворения потребительского спроса
Представляет собой комплексную характеристику обслуживания потребителей и определяется следующими показателями:
•Время выполнения заказа
•Частота поставок
•Готовность к поставке
•Безотказность поставок
Вид 2: Оказание услуг производственного назначения
Включает в себя набор услуг, предоставляемых клиенту с момента заключения договора на поставку оборудования до момента его поступления на предприятие. Кроме того, обеспечение запасными частями и текущий ремонт (послепродажное обслуживание).
Вид 3: Финансово-кредитное обслуживание
Связано с финансовыми потоками, которые сопутствуют материальным потокам, и представляет собой совокупность возможных вариантов оплаты поставок (с точки зрения времени выполнения), систему скидок и льгот для постоянных клиентов[3].
Вид 4: Информационное обслуживание клиентов
Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителям в процессе продажи. В сетевой розничной торговле розничные торговые операторы предоставляют информацию о спросе предприятиям-поставщикам. Маркетплейсы оказывают услуги индивидуального характера как поставщикам, так и конечным потребителям.
Информация как объект управления
Информация в логистической деятельности рассматривается не только в качестве возможного объекта управления, но и является существенной предпосылкой для управления процессами. Любая логистическая система нуждается в информационно-коммуникационной системе (ИКС), в которой учитывается тот факт, что объекты, которыми она управляет, могут перемещаться в пространстве и находиться на значительном удалении от предприятия.
Современные информационные технологии в логистике
Научно-технический прогресс приводит к усилению роли современных информационных технологий. Ключевые технологии включают:
•Контроль и трекинг грузов — получение информации о текущем местоположении и состоянии грузов в режиме реального времени. Это позволяет контролировать выполнение логистических операций, оперативно реагировать на возникающие проблемы и предотвращать их возникновение
•Автоматическая маршрутизация транспортных средств — планирование маршрутов на основе анализа множества факторов (расстояние, время, состояние дорог)
•Персонализация доставки — прогнозирование общего спроса и предпочтений конкретных клиентов с использованием технологий искусственного интеллекта позволяет предлагать более точные рекомендации и ускорять процесс доставки
•Маршрутизация, автоматизация, обработка и контроль — все операции, связанные с управлением запасами на складе с использованием специализированного программного обеспечения
Внедрение информационных технологий в логистическую деятельность позволяет торговым предприятиям:
·Снизить затраты на обработку и хранение информации
·Улучшить эффективность и точность работы
·Сократить время доставки товаров
·Повысить уровень обслуживания клиентов
7.2. Создание системы логистического сервиса
Влияние логистического сервиса на конкурентоспособность
Покупатель при выборе поставщика учитывает его возможности в области логистического сервиса. Следовательно, на конкурентоспособность предприятия влияет не только ассортимент товаров и основных услуг, но также количество и качество услуг, сопутствующих поставке.
В то же время расширение перечня услуг приводит к дополнительным затратам для поставщика. Все это подчеркивает необходимость разработки предприятием-поставщиком соответствующей стратегии и политики в сфере логистического обслуживания клиентов.
Формирование стратегии логистического обслуживания
При формировании логистической стратегии на предприятии определяются критерии, на основе которых разрабатываются стандарты логистического сервиса.
В дальнейшем при взаимодействии с клиентами проводится мониторинг текущей ситуации, а затем оценивается соответствие фактического уровня обслуживания базовому уровню, который определен в стандартах (логистический контроллинг).
Управление процессом обслуживания клиентов происходит таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактически предлагаемым уровнями обслуживания для клиентов. С этой целью проводится внешний логистический аудит с рассылкой анкет.
Определение целей и задач
При разработке стандарта логистического сервиса необходимо четко различать цели и задачи. Главным критерием при определении целей и задач в логистическом сервисе является учет точки зрения покупателей.
Цели представляют собой обобщенное описание результатов, которые предприятие планирует достигнуть, а задачи являются средствами достижения целей.
Например, целью может служить обеспечение уровня обслуживания клиентов, который превышает средний показатель по отрасли. В этом случае задачи могут быть сформулированы следующим образом: «95% всех заказов должны быть выполнены полностью, без ошибок и отправлены в течение 24 часов с момента поступления заявки от клиента».
Учет действий конкурентов
При формировании системы логистического сервиса необходимо учитывать действия конкурентов, так как качественное обслуживание потребителей является средством конкурентной борьбы.
Этапы формирования системы логистического сервиса
Формирование системы логистического сервиса на предприятии происходит в следующей последовательности с системной взаимосвязью между этапами:
1. Этап 1: Сегментация потребительского рынка
2. Этап 2: Определение наиболее значимых услуг для разных сегментов покупателей
3. Этап 3: Ранжирование услуг по степени значимости
4. Этап 4: Определение стандартов обслуживания в разрезе отдельных сегментов покупателей
5. Этап 5: Установление взаимосвязи между уровнем обслуживания клиентов и затратами на оказание услуг
6. Этап 6: Определение интегрального уровня обслуживания, необходимого для обеспечения конкурентоспособности предприятия
7. Этап 7: Установление обратной связи с покупателями для выяснения соответствия оказанных услуг их потребностям
Концентрация на приоритетных услугах
Для уменьшения затрат при оказании логистических услуг и повышения конкурентоспособности предприятиям необходимо концентрироваться на предоставлении услуг, наиболее важных для потребителей. Качество выполнения логистических процессов оценивается как обеспечение клиентов товарами или услугами с учетом их потребностей.
Покупатель при выборе поставщика учитывает его возможности в области логистического сервиса. Следовательно, на конкурентоспособность предприятия влияет не только ассортимент товаров и основных услуг, но также количество и качество услуг, сопутствующих поставке.
В то же время расширение перечня услуг приводит к дополнительным затратам для поставщика. Все это подчеркивает необходимость разработки предприятием-поставщиком соответствующей стратегии и политики в сфере логистического обслуживания клиентов.
Формирование стратегии логистического обслуживания
При формировании логистической стратегии на предприятии определяются критерии, на основе которых разрабатываются стандарты логистического сервиса.
В дальнейшем при взаимодействии с клиентами проводится мониторинг текущей ситуации, а затем оценивается соответствие фактического уровня обслуживания базовому уровню, который определен в стандартах (логистический контроллинг).
Управление процессом обслуживания клиентов происходит таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактически предлагаемым уровнями обслуживания для клиентов. С этой целью проводится внешний логистический аудит с рассылкой анкет.
Определение целей и задач
При разработке стандарта логистического сервиса необходимо четко различать цели и задачи. Главным критерием при определении целей и задач в логистическом сервисе является учет точки зрения покупателей.
Цели представляют собой обобщенное описание результатов, которые предприятие планирует достигнуть, а задачи являются средствами достижения целей.
Например, целью может служить обеспечение уровня обслуживания клиентов, который превышает средний показатель по отрасли. В этом случае задачи могут быть сформулированы следующим образом: «95% всех заказов должны быть выполнены полностью, без ошибок и отправлены в течение 24 часов с момента поступления заявки от клиента».
Учет действий конкурентов
При формировании системы логистического сервиса необходимо учитывать действия конкурентов, так как качественное обслуживание потребителей является средством конкурентной борьбы.
Этапы формирования системы логистического сервиса
Формирование системы логистического сервиса на предприятии происходит в следующей последовательности с системной взаимосвязью между этапами:
1. Этап 1: Сегментация потребительского рынка
2. Этап 2: Определение наиболее значимых услуг для разных сегментов покупателей
3. Этап 3: Ранжирование услуг по степени значимости
4. Этап 4: Определение стандартов обслуживания в разрезе отдельных сегментов покупателей
5. Этап 5: Установление взаимосвязи между уровнем обслуживания клиентов и затратами на оказание услуг
6. Этап 6: Определение интегрального уровня обслуживания, необходимого для обеспечения конкурентоспособности предприятия
7. Этап 7: Установление обратной связи с покупателями для выяснения соответствия оказанных услуг их потребностям
Концентрация на приоритетных услугах
Для уменьшения затрат при оказании логистических услуг и повышения конкурентоспособности предприятиям необходимо концентрироваться на предоставлении услуг, наиболее важных для потребителей. Качество выполнения логистических процессов оценивается как обеспечение клиентов товарами или услугами с учетом их потребностей.
7.3. Совершенствование логистического сервиса на предприятии
Взаимосвязь объема продаж и логистических услуг
Как правило, увеличение объема продажи товаров сопровождается ростом количества оказываемых логистических услуг. Эти два фактора — увеличение объема продаж и количества услуг, тесно взаимосвязаны.
С одной стороны, увеличиваются расходы на поддержку системы логистического сервиса, а с другой стороны — с ростом объема продаж возрастают доходы предприятия. Поэтому перед службой логистики стоит задача поиска оптимального уровня обслуживания клиентов.
Убыточность при низком уровне обслуживания
Убыточность торгового предприятия при низком уровне обслуживания клиентов возникает на развитых рынках услуг.
Например, предприятие оптовой торговли планирует работать с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Если такой поставщик работает по схеме ограниченного цикла обслуживания, то затраты на создание ассортимента не окупятся в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика, что соответственно приведет к падению объема продаж.
Оптимизация уровня обслуживания
Оптимальное значение уровня обслуживания можно найти путем сопоставления затрат на сервис и предполагаемых потерь, вызванных снижением уровня обслуживания.
Преимущества логистического сервиса
Преимущества логистического сервиса при сформированной логистической системе для продавца и покупателя включают в себя[5]:
•Эффективность — достигается за счет оптимизации процессов доставки, управления складскими запасами и управления цепями поставок, снижение уровня логистических затрат и повышение производительности
•Точность — предоставление клиентам точной информации о местонахождении товарных партий в пути следования, ожидаемых сроках доставки и других важных деталях, что помогает предотвратить ошибки и улучшить качество обслуживания
•Доступность — обеспечение непрерывности поставок и доступности товаров для клиентов; доставка товаров в нужное время и место, особенно важно для онлайн-магазинов
•Гибкость — адаптация к изменяющимся потребностям и требованиям клиентов; корректировка маршрутов доставки в режиме реального времени, изменение способа упаковки или предложение альтернативных вариантов доставки
•Повышение уровня обслуживания для клиентов — предоставление дополнительных услуг по обработке возвратов и упаковке специальных товаров
•Снижение уровня логистических рисков — сокращение потерь или повреждений товаров, определение проблемных зон и предотвращение проблем
Роль логистического сервиса в развитии
В целом, логистический сервис играет важную роль в экономическом развитии и успехе коммерческих организаций, предоставляя им необходимые инструменты и ресурсы для организации эффективных и надежных процессов поставок.
Автоматизация логистического сервиса
В современных условиях цифровой экономики при совершенствовании процессов оказания услуг клиентам используются современные информационные технологии, чтобы обеспечить автоматизацию рутинных операций.
Автоматизация логистического сервиса — это применение программного обеспечения или автоматизированного оборудования к логистическим операциям с целью повышения их эффективности.
Процессы, подлежащие автоматизации
Процессы, которые можно автоматизировать в логистической деятельности, включают в себя:
•Планирование — автоматически выстраивает график поставок, рассчитывает структуру спроса, выявляет уровень запасов в магазине или на складе
•Отслеживание — контроль за поставками и перевозками в режиме реального времени
•Выполнение заказов — в системе отображается откуда нужно забирать заказ и куда доставлять
•Выставление счетов — составление и выставление счета-фактуры для перевозки
•Взаимодействие с клиентами — получение от клиентов вопросов и претензий в виде оценки качества оказанной услуги на электронную почту или в службу поддержки
•Управление доставкой в режиме реального времени
Программные продукты для автоматизации
Для автоматизации логистических процессов используются различные программные продукты:
Системы управления складом:
·Logistics Vision Suite
·1C Логистика
·OZON WMS
Транспортные системы:
·«Альфа-ТМС»
·CDEK.Бизнес
·Яндекс Доставка API
Автоматизация обработки заказов и возвратов:
·Returns Center от Wildberries
·Ozon Seller Hub
·Роботизированные сортировочные системы (Geek+ и AutoStore)
Результаты автоматизации
Автоматизация логистических процессов позволяет:
·Снизить уровень логистических затрат
·Ускорить время доставки
·Повысить доверие и лояльность клиентов
Значение логистического сервиса в конкуренции
Значение логистического сервиса в условиях конкуренции на рынке товаров и услуг постоянно возрастает. Эффективность логистической деятельности означает, что затраты на логистические процессы для соответствующей услуги должны быть минимальными (оптимальными), а производительность логистической системы должна быть максимальной при соответствующих затратах.
Целостный и ориентированный на клиента взгляд как на звено логистической цепи требует, чтобы учитывались общие затраты рассматриваемой логистической системы и уровень обслуживания клиентов.
Как правило, увеличение объема продажи товаров сопровождается ростом количества оказываемых логистических услуг. Эти два фактора — увеличение объема продаж и количества услуг, тесно взаимосвязаны.
С одной стороны, увеличиваются расходы на поддержку системы логистического сервиса, а с другой стороны — с ростом объема продаж возрастают доходы предприятия. Поэтому перед службой логистики стоит задача поиска оптимального уровня обслуживания клиентов.
Убыточность при низком уровне обслуживания
Убыточность торгового предприятия при низком уровне обслуживания клиентов возникает на развитых рынках услуг.
Например, предприятие оптовой торговли планирует работать с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Если такой поставщик работает по схеме ограниченного цикла обслуживания, то затраты на создание ассортимента не окупятся в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика, что соответственно приведет к падению объема продаж.
Оптимизация уровня обслуживания
Оптимальное значение уровня обслуживания можно найти путем сопоставления затрат на сервис и предполагаемых потерь, вызванных снижением уровня обслуживания.
Преимущества логистического сервиса
Преимущества логистического сервиса при сформированной логистической системе для продавца и покупателя включают в себя[5]:
•Эффективность — достигается за счет оптимизации процессов доставки, управления складскими запасами и управления цепями поставок, снижение уровня логистических затрат и повышение производительности
•Точность — предоставление клиентам точной информации о местонахождении товарных партий в пути следования, ожидаемых сроках доставки и других важных деталях, что помогает предотвратить ошибки и улучшить качество обслуживания
•Доступность — обеспечение непрерывности поставок и доступности товаров для клиентов; доставка товаров в нужное время и место, особенно важно для онлайн-магазинов
•Гибкость — адаптация к изменяющимся потребностям и требованиям клиентов; корректировка маршрутов доставки в режиме реального времени, изменение способа упаковки или предложение альтернативных вариантов доставки
•Повышение уровня обслуживания для клиентов — предоставление дополнительных услуг по обработке возвратов и упаковке специальных товаров
•Снижение уровня логистических рисков — сокращение потерь или повреждений товаров, определение проблемных зон и предотвращение проблем
Роль логистического сервиса в развитии
В целом, логистический сервис играет важную роль в экономическом развитии и успехе коммерческих организаций, предоставляя им необходимые инструменты и ресурсы для организации эффективных и надежных процессов поставок.
Автоматизация логистического сервиса
В современных условиях цифровой экономики при совершенствовании процессов оказания услуг клиентам используются современные информационные технологии, чтобы обеспечить автоматизацию рутинных операций.
Автоматизация логистического сервиса — это применение программного обеспечения или автоматизированного оборудования к логистическим операциям с целью повышения их эффективности.
Процессы, подлежащие автоматизации
Процессы, которые можно автоматизировать в логистической деятельности, включают в себя:
•Планирование — автоматически выстраивает график поставок, рассчитывает структуру спроса, выявляет уровень запасов в магазине или на складе
•Отслеживание — контроль за поставками и перевозками в режиме реального времени
•Выполнение заказов — в системе отображается откуда нужно забирать заказ и куда доставлять
•Выставление счетов — составление и выставление счета-фактуры для перевозки
•Взаимодействие с клиентами — получение от клиентов вопросов и претензий в виде оценки качества оказанной услуги на электронную почту или в службу поддержки
•Управление доставкой в режиме реального времени
Программные продукты для автоматизации
Для автоматизации логистических процессов используются различные программные продукты:
Системы управления складом:
·Logistics Vision Suite
·1C Логистика
·OZON WMS
Транспортные системы:
·«Альфа-ТМС»
·CDEK.Бизнес
·Яндекс Доставка API
Автоматизация обработки заказов и возвратов:
·Returns Center от Wildberries
·Ozon Seller Hub
·Роботизированные сортировочные системы (Geek+ и AutoStore)
Результаты автоматизации
Автоматизация логистических процессов позволяет:
·Снизить уровень логистических затрат
·Ускорить время доставки
·Повысить доверие и лояльность клиентов
Значение логистического сервиса в конкуренции
Значение логистического сервиса в условиях конкуренции на рынке товаров и услуг постоянно возрастает. Эффективность логистической деятельности означает, что затраты на логистические процессы для соответствующей услуги должны быть минимальными (оптимальными), а производительность логистической системы должна быть максимальной при соответствующих затратах.
Целостный и ориентированный на клиента взгляд как на звено логистической цепи требует, чтобы учитывались общие затраты рассматриваемой логистической системы и уровень обслуживания клиентов.
Дополнительные материалы
Контрольные вопросы
1. Раскройте сущность логистического сервиса.
2. Какое практическое значение имеет логистический сервис в торговой деятельности?
3. Определите порядок расчета уровня логистического сервиса.
4. Опишите порядок оптимизации системы обслуживания клиентов на предприятии.
5. Какие виды сервиса используются в логистической системе предприятия?
6. Как соотносятся между собой размер логистических затрат и уровень логистического сервиса?
2. Какое практическое значение имеет логистический сервис в торговой деятельности?
3. Определите порядок расчета уровня логистического сервиса.
4. Опишите порядок оптимизации системы обслуживания клиентов на предприятии.
5. Какие виды сервиса используются в логистической системе предприятия?
6. Как соотносятся между собой размер логистических затрат и уровень логистического сервиса?
Определения и примечания
[1] Логистическиеоперации — выполняют функции по перемещению материальных потоков и включают погрузку, перевозку, складские операции.
[2] Обеспечениедоступности базируется на источнике [4] из исходного учебника.
[3] Финансово-кредитное обслуживание — последовательность поставки и оплаты имеет значение для размера полных затрат как для поставщика, так и для покупателя. При предоплате со стороны покупателя размер финансовых средств, отправленных поставщику, автоматически переходит в «запас в пути», так как происходит отвлечение финансовых средств в запасы, которые изымаются из оборота.
[4] Логистическийконтроллинг — процесс мониторинга и оценки соответствия фактического уровня обслуживания установленным стандартам.
[5] Преимуществалогистического сервиса основаны на практическом опыте коммерческих организаций и современных подходах к логистике.
[1] Логистическиеоперации — выполняют функции по перемещению материальных потоков и включают погрузку, перевозку, складские операции.
[2] Обеспечениедоступности базируется на источнике [4] из исходного учебника.
[3] Финансово-кредитное обслуживание — последовательность поставки и оплаты имеет значение для размера полных затрат как для поставщика, так и для покупателя. При предоплате со стороны покупателя размер финансовых средств, отправленных поставщику, автоматически переходит в «запас в пути», так как происходит отвлечение финансовых средств в запасы, которые изымаются из оборота.
[4] Логистическийконтроллинг — процесс мониторинга и оценки соответствия фактического уровня обслуживания установленным стандартам.
[5] Преимуществалогистического сервиса основаны на практическом опыте коммерческих организаций и современных подходах к логистике.
Автор: Левкин Григорий Григорьевич, Омский государственный университет путей сообщения, доцент кафедры экономики транспорта, логистики и управления
