Управление возвратными материальными потоками в логистических системах
Вопросы
8.1. Основные положения логистики возвратов.
8.2. Приемка товаров по количеству и качеству.
8.3. Управление возвратными материальными потоками производственного предприятия.
8.4. Управление возвратными материальными потоками в оптовой и розничной торговле.
8.5. Логистика возвратных материальных потоков в электронной торговле.
8.2. Приемка товаров по количеству и качеству.
8.3. Управление возвратными материальными потоками производственного предприятия.
8.4. Управление возвратными материальными потоками в оптовой и розничной торговле.
8.5. Логистика возвратных материальных потоков в электронной торговле.
8.1. Основные положения логистики возвратов
Определение логистики возвратов
Управление возвратами или логистика возвратных материальных потоков включает в себя все виды деятельности, связанные с движением товаров на склад продавца от покупателей или коммерческих посредников. Это управление возвратными материальными потоками и аннулирование возврата.
Специфика управления возвратами
При управлении возвратами выполняются традиционные функции транспортировки, складирования и управления запасами, но центральным процессом является получение товара от клиента, в отличие от традиционных процессов передачи товарных партий от продавца к покупателям.
Управление возвратами связано с дополнительными затратами на выполнение логистических операций с грузом, что воспринимается предприятиями как отрицательный момент. В то же время можно выделить преимущества организации логистической деятельности предприятия по возврату товаров от покупателей.
Маркетинговый аспект управления возвратами
С точки зрения маркетинга: эффективное управление возвратами способствует сохранению положительной репутации предприятия и является частью политики обслуживания клиентов.
С позиции логистического подхода: управление возвратами эффективно, так как возвращенные товары могут быть снова отправлены клиентам либо в их текущем состоянии, либо после соответствующей доработки. Кроме того, товары с дефектами могут служить источником для получения запасных частей.
Оценка эффективности управления возвратами
По величине возвратного материального потока на предприятии в процентном отношении от прямого материального потока можно судить об уровне организации логистических процессов и качестве произведенной продукции.
Норма естественной убыли
При изменении объема поставляемого товара необходимо учитывать нормы естественной убыли.
Норма естественной убыли — это допустимая величина безвозвратных потерь товарно-материальных ценностей, возникающих при хранении и транспортировке. Например, к таким потерям относят снижение веса товара в результате его химических свойств или погодных условий[2].
Особенности норм естественной убыли:
•Устанавливаются для двух периодов года: осенне-зимнего (с 1 октября по 31 марта) и весенне-летнего (с 1 апреля по 30 сентября)
•Зависят от климатической группы и от типа и вместимости технологического оборудования для хранения и транспортировки
•Подвергаются пересмотру по мере необходимости, но не реже чем один раз в пять лет
•Устанавливаются в процентах и применяются к количественному объему партии товара или реализации товара за период
Анализ причин возвратов
Анализ причин возвратов позволяет выявить логистические проблемы и оценить эффективность работы предприятия. Величина доли возвращаемых товаров зависит от типа продукта, вида упаковки и места предприятия в логистической цепи (поставщик сырья, производитель или коммерческий посредник).
Организация управления возвратами на предприятии
Анализ деятельности отечественных производственных и торговых предприятий показывает, что выделение обособленной функциональной области логистики «управление возвратами» встречается редко. При создании подразделения, ответственного за управление возвратами, следует разграничить возвраты по отношению к входящим и выходящим материальным потокам предприятия.
В связи с необходимостью поддержки нормативного уровня обслуживания клиентов в приоритете должны быть операции, связанные с выходящими материальными потоками.
Ключевые вопросы управления возвратами
При управлении возвратами на предприятии необходимо рассматривать три важных вопроса:
1. Первый вопрос — по каким причинам возвращается товар или товарная партия
2. Второй вопрос — как совершенствовать процедуры обработки возвратов
3. Третий вопрос — управлять возвратами своими силами или воспользоваться услугами специализированного предприятия (логистический аутсорсинг)
От того, какие решения примет руководство предприятия по этим вопросам, в значительной степени зависит организация труда работников склада, распределение рабочей силы и финансовых средств.
Требования к персоналу по обработке возвратов
Квалифицированный и хорошо обученный персонал — это важная составляющая процесса обработки возвращаемых товаров. Работа с возвратами требует от специалистов особых знаний и понимания принципов логистики. Такие работники должны:
•Хорошо разбираться в политике предприятия по данному аспекту
•Досконально знать номенклатуру товаров
•Понимать их физико-химические и потребительские свойства
•Обладать чрезвычайной добросовестностью и скрупулезностью
•Иметь способность принимать взвешенные управленческие решения
Обработка возвращенного товара
После доставки возвращенного товара на склад и регистрации следует направить его на обработку по технологической цепи. На этом этапе выясняются следующие моменты:
•Состояние товара или сохранность качества
•Условия возврата товара (например, излишки товарного запаса или изъятие товара из продажи)
•Состояние упаковки
•Необходимость проведения экспертизы для сложно-технических товаров
•Финансовые условия поставки (кредитование, условия оплаты)
•Как следует рассматривать товар в свете политики предприятия по возвратам
Преимущества управления возвратами
Управление возвратами способствует увеличению совокупной прибыли предприятия за счет уменьшения затрат на списание товаров и их утилизацию поставщиком. К положительному моменту можно отнести возможности повторной продажи, что значительно дешевле, чем новое производство.
Кроме товаров от клиентов возвращается оборотная тара (поддоны, кеги, контейнеры).
Управление возвратами или логистика возвратных материальных потоков включает в себя все виды деятельности, связанные с движением товаров на склад продавца от покупателей или коммерческих посредников. Это управление возвратными материальными потоками и аннулирование возврата.
Специфика управления возвратами
При управлении возвратами выполняются традиционные функции транспортировки, складирования и управления запасами, но центральным процессом является получение товара от клиента, в отличие от традиционных процессов передачи товарных партий от продавца к покупателям.
Управление возвратами связано с дополнительными затратами на выполнение логистических операций с грузом, что воспринимается предприятиями как отрицательный момент. В то же время можно выделить преимущества организации логистической деятельности предприятия по возврату товаров от покупателей.
Маркетинговый аспект управления возвратами
С точки зрения маркетинга: эффективное управление возвратами способствует сохранению положительной репутации предприятия и является частью политики обслуживания клиентов.
С позиции логистического подхода: управление возвратами эффективно, так как возвращенные товары могут быть снова отправлены клиентам либо в их текущем состоянии, либо после соответствующей доработки. Кроме того, товары с дефектами могут служить источником для получения запасных частей.
Оценка эффективности управления возвратами
По величине возвратного материального потока на предприятии в процентном отношении от прямого материального потока можно судить об уровне организации логистических процессов и качестве произведенной продукции.
Норма естественной убыли
При изменении объема поставляемого товара необходимо учитывать нормы естественной убыли.
Норма естественной убыли — это допустимая величина безвозвратных потерь товарно-материальных ценностей, возникающих при хранении и транспортировке. Например, к таким потерям относят снижение веса товара в результате его химических свойств или погодных условий[2].
Особенности норм естественной убыли:
•Устанавливаются для двух периодов года: осенне-зимнего (с 1 октября по 31 марта) и весенне-летнего (с 1 апреля по 30 сентября)
•Зависят от климатической группы и от типа и вместимости технологического оборудования для хранения и транспортировки
•Подвергаются пересмотру по мере необходимости, но не реже чем один раз в пять лет
•Устанавливаются в процентах и применяются к количественному объему партии товара или реализации товара за период
Анализ причин возвратов
Анализ причин возвратов позволяет выявить логистические проблемы и оценить эффективность работы предприятия. Величина доли возвращаемых товаров зависит от типа продукта, вида упаковки и места предприятия в логистической цепи (поставщик сырья, производитель или коммерческий посредник).
Организация управления возвратами на предприятии
Анализ деятельности отечественных производственных и торговых предприятий показывает, что выделение обособленной функциональной области логистики «управление возвратами» встречается редко. При создании подразделения, ответственного за управление возвратами, следует разграничить возвраты по отношению к входящим и выходящим материальным потокам предприятия.
В связи с необходимостью поддержки нормативного уровня обслуживания клиентов в приоритете должны быть операции, связанные с выходящими материальными потоками.
Ключевые вопросы управления возвратами
При управлении возвратами на предприятии необходимо рассматривать три важных вопроса:
1. Первый вопрос — по каким причинам возвращается товар или товарная партия
2. Второй вопрос — как совершенствовать процедуры обработки возвратов
3. Третий вопрос — управлять возвратами своими силами или воспользоваться услугами специализированного предприятия (логистический аутсорсинг)
От того, какие решения примет руководство предприятия по этим вопросам, в значительной степени зависит организация труда работников склада, распределение рабочей силы и финансовых средств.
Требования к персоналу по обработке возвратов
Квалифицированный и хорошо обученный персонал — это важная составляющая процесса обработки возвращаемых товаров. Работа с возвратами требует от специалистов особых знаний и понимания принципов логистики. Такие работники должны:
•Хорошо разбираться в политике предприятия по данному аспекту
•Досконально знать номенклатуру товаров
•Понимать их физико-химические и потребительские свойства
•Обладать чрезвычайной добросовестностью и скрупулезностью
•Иметь способность принимать взвешенные управленческие решения
Обработка возвращенного товара
После доставки возвращенного товара на склад и регистрации следует направить его на обработку по технологической цепи. На этом этапе выясняются следующие моменты:
•Состояние товара или сохранность качества
•Условия возврата товара (например, излишки товарного запаса или изъятие товара из продажи)
•Состояние упаковки
•Необходимость проведения экспертизы для сложно-технических товаров
•Финансовые условия поставки (кредитование, условия оплаты)
•Как следует рассматривать товар в свете политики предприятия по возвратам
Преимущества управления возвратами
Управление возвратами способствует увеличению совокупной прибыли предприятия за счет уменьшения затрат на списание товаров и их утилизацию поставщиком. К положительному моменту можно отнести возможности повторной продажи, что значительно дешевле, чем новое производство.
Кроме товаров от клиентов возвращается оборотная тара (поддоны, кеги, контейнеры).
8.2. Приемка товаров по количеству и качеству
Связь с логистикой возвратов
Управление возвратами предприятием-потребителем материального потока тесно связано с приемкой товаров, входным контролем и составлением претензий (рекламаций) поставщикам при нарушении условий договора поставки.
Определение и назначение контроля
Контроль — это проверка соответствия количественных и качественных характеристик товаров или процессов установленным требованиям, которые определены в соответствующих документах.
Контроль проводится на разных стадиях перемещения материального потока: при изготовлении, транспортировке и реализации.
На стадии изготовления: производитель проводит текущий контроль качества с целью отбраковки некачественной продукции и установления причин возникновения брака.
При транспортировке: отслеживается соблюдение правил погрузки, перевозки, разгрузки и размещения грузовых единиц в транспортном средстве.
Современные технологии контроля при транспортировке
ГЛОНАСС и спутниковый мониторинг:
Внедрение технологии ГЛОНАСС (Глобальной навигационной системы) значительно расширило возможности для контроля за транспортными средствами в пути следования:
•Определение местоположения — точное местоположение транспортного средства или грузовой единицы в режиме реального времени
•RFID-метки — радиочастотные метки (Radio Frequency Identification) для автоматического считывания информации об отправлении
•Датчики климата — датчики температуры и влажности для отправлений, требующих определенных условий хранения
•Блокчейн-технология — обеспечение прозрачности и надежности данных о грузах, создание непрерывной цепочки записей о перемещении
•Интернет-вещей — сенсоры и датчики для сбора данных о температуре, влажности, вибрациях
Преимущества современных информационных технологий
Использование современных информационных технологий в транспортном процессе позволяет достичь следующих преимуществ:
•Снижение затрат на топливо за счет оптимизации маршрутов и контроля за скоростным режимом
•Повышение безопасности перевозок благодаря оперативному получению информации о месте происшествия
•Учет рабочего времени водителей, перерывов и простоев
•Улучшение качества обслуживания клиентов благодаря оперативному получению информации о местонахождении груза
•Возможность интеграции с другими системами и устройствами
Контроль на стадии реализации
На стадии реализации сохранность товаров контролируется при перемещении материальных потоков, а также при передаче товарных партий от продавца к покупателю. Эти операции могут выполняться в соответствии с инструкциями П-6 и П-7 или собственными внутренними документами предприятия.
Процедура приемки товаров
Контроль количества и качества в процессе приемки выполняется на складе получателя или поставщика в соответствии со стандартами, техническими условиями, договором поставки, а также по сопроводительным документам:
•Технический паспорт
•Сертификат
•Удостоверение о качестве
•Спецификация
Ответственность поставщика: Поставщики несут имущественную ответственность за поставку некачественной продукции, нарушение сроков доставки и недопоставку. Условия возмещения потерь клиента (штрафы, неустойки) предусматриваются в договоре поставки.
Размещение товара после приемки
После завершения всех операций, связанных с приемкой, товар размещают на хранение с занесением сведений о нем в информационную систему предприятия или информируют продавца о выявленных несоответствиях.
Последствия отсутствия входного контроля
Отсутствие входного контроля на предприятии может привести к следующим негативным последствиям:
•Потерям, связанным с возвратом бракованной продукции
•Разбраковкой — снижением сорта продукции и, соответственно, цены
•Остановке процессов производства или продаж
•Судебным искам и разбирательствам
•Потере репутации и лояльности клиентов
Назначение приемки товаров
Таким образом, приемка товаров по количеству и качеству направлена на своевременное выявление несоответствий и выставление претензий поставщику. Последовательность приемки товарных партий определяется с учетом вида транспорта и условий транспортировки.
Управление возвратами предприятием-потребителем материального потока тесно связано с приемкой товаров, входным контролем и составлением претензий (рекламаций) поставщикам при нарушении условий договора поставки.
Определение и назначение контроля
Контроль — это проверка соответствия количественных и качественных характеристик товаров или процессов установленным требованиям, которые определены в соответствующих документах.
Контроль проводится на разных стадиях перемещения материального потока: при изготовлении, транспортировке и реализации.
На стадии изготовления: производитель проводит текущий контроль качества с целью отбраковки некачественной продукции и установления причин возникновения брака.
При транспортировке: отслеживается соблюдение правил погрузки, перевозки, разгрузки и размещения грузовых единиц в транспортном средстве.
Современные технологии контроля при транспортировке
ГЛОНАСС и спутниковый мониторинг:
Внедрение технологии ГЛОНАСС (Глобальной навигационной системы) значительно расширило возможности для контроля за транспортными средствами в пути следования:
•Определение местоположения — точное местоположение транспортного средства или грузовой единицы в режиме реального времени
•RFID-метки — радиочастотные метки (Radio Frequency Identification) для автоматического считывания информации об отправлении
•Датчики климата — датчики температуры и влажности для отправлений, требующих определенных условий хранения
•Блокчейн-технология — обеспечение прозрачности и надежности данных о грузах, создание непрерывной цепочки записей о перемещении
•Интернет-вещей — сенсоры и датчики для сбора данных о температуре, влажности, вибрациях
Преимущества современных информационных технологий
Использование современных информационных технологий в транспортном процессе позволяет достичь следующих преимуществ:
•Снижение затрат на топливо за счет оптимизации маршрутов и контроля за скоростным режимом
•Повышение безопасности перевозок благодаря оперативному получению информации о месте происшествия
•Учет рабочего времени водителей, перерывов и простоев
•Улучшение качества обслуживания клиентов благодаря оперативному получению информации о местонахождении груза
•Возможность интеграции с другими системами и устройствами
Контроль на стадии реализации
На стадии реализации сохранность товаров контролируется при перемещении материальных потоков, а также при передаче товарных партий от продавца к покупателю. Эти операции могут выполняться в соответствии с инструкциями П-6 и П-7 или собственными внутренними документами предприятия.
Процедура приемки товаров
Контроль количества и качества в процессе приемки выполняется на складе получателя или поставщика в соответствии со стандартами, техническими условиями, договором поставки, а также по сопроводительным документам:
•Технический паспорт
•Сертификат
•Удостоверение о качестве
•Спецификация
Ответственность поставщика: Поставщики несут имущественную ответственность за поставку некачественной продукции, нарушение сроков доставки и недопоставку. Условия возмещения потерь клиента (штрафы, неустойки) предусматриваются в договоре поставки.
Размещение товара после приемки
После завершения всех операций, связанных с приемкой, товар размещают на хранение с занесением сведений о нем в информационную систему предприятия или информируют продавца о выявленных несоответствиях.
Последствия отсутствия входного контроля
Отсутствие входного контроля на предприятии может привести к следующим негативным последствиям:
•Потерям, связанным с возвратом бракованной продукции
•Разбраковкой — снижением сорта продукции и, соответственно, цены
•Остановке процессов производства или продаж
•Судебным искам и разбирательствам
•Потере репутации и лояльности клиентов
Назначение приемки товаров
Таким образом, приемка товаров по количеству и качеству направлена на своевременное выявление несоответствий и выставление претензий поставщику. Последовательность приемки товарных партий определяется с учетом вида транспорта и условий транспортировки.
8.3. Управление возвратными материальными потоками производственного предприятия
Источники возвратов на производстве
Управление возвратами на производственном предприятии связано с получением товаров и оборотной тары от оптовых или розничных торговцев, а также внутренними технологическими возвратами.
Товары возвращаются производителю из-за:
·Повреждений при перевозке
·Наличия скрытых дефектов
Информационные системы для управления возвратами
Для управления возвратами необходима высокоэффективная информационная система, чтобы связать каждый возврат с:
•Конкретным клиентом
•Заказом на покупку
•Производственным участком
•Датой выпуска (партионный учет)
Использование данных о возвратах
Производители используют эти данные для:
·Оценки производственных дефектов
·Совершенствования процессов производства
·Разработки новых видов упаковки для предотвращения возможных повреждений
Особенности управления возвратами в производстве
Особенности управления возвратами и дальнейшее использование возвращенной продукции связаны со спецификой отрасли промышленности и видом товара. В производственном процессе возможны естественные возвраты в связи с особенностями технологических циклов.
В том случае, если возвращается продовольственный товар, то принимается решение о его переработке или уничтожении.
Главная цель управления возвратами на производстве
Главная цель производственного предприятия при управлении возвратами — устранить потери при перевозке, так как эти возвраты обходятся дороже всего. При повторении повреждений инженеры разрабатывают новый вид упаковки.
Управление возвратами на производственном предприятии связано с получением товаров и оборотной тары от оптовых или розничных торговцев, а также внутренними технологическими возвратами.
Товары возвращаются производителю из-за:
·Повреждений при перевозке
·Наличия скрытых дефектов
Информационные системы для управления возвратами
Для управления возвратами необходима высокоэффективная информационная система, чтобы связать каждый возврат с:
•Конкретным клиентом
•Заказом на покупку
•Производственным участком
•Датой выпуска (партионный учет)
Использование данных о возвратах
Производители используют эти данные для:
·Оценки производственных дефектов
·Совершенствования процессов производства
·Разработки новых видов упаковки для предотвращения возможных повреждений
Особенности управления возвратами в производстве
Особенности управления возвратами и дальнейшее использование возвращенной продукции связаны со спецификой отрасли промышленности и видом товара. В производственном процессе возможны естественные возвраты в связи с особенностями технологических циклов.
В том случае, если возвращается продовольственный товар, то принимается решение о его переработке или уничтожении.
Главная цель управления возвратами на производстве
Главная цель производственного предприятия при управлении возвратами — устранить потери при перевозке, так как эти возвраты обходятся дороже всего. При повторении повреждений инженеры разрабатывают новый вид упаковки.
8.4. Управление возвратными материальными потоками в оптовой и розничной торговле
Актуальность логистики возвратов в торговле
В настоящее время логистика возвратов приобретает все большую актуальность в торговле в связи с:
•Увеличением объема реализуемых товаров
•Усложнением товарного ассортимента
•Ростом информированности потребителей
•Ужесточением требований к безопасности и экологичности товаров
Условия возврата в розничной торговле
В розничной торговле некоторыми видами товаров предусматривается, что непроданные товары возвращаются поставщику на условиях, оговариваемых магазином с производителем или оптовым торговцем (возвраты для перераспределения).
Это служит стимулом для последующих участников цепи поставок содержать больше запасов, так как риск за непроданный товар принимают на себя поставщики. В то же время возвраты продовольственных товаров ограничены законодательно, что направлено на защиту производителей продуктов питания[3].
Причины возврата товаров
Товар может быть возвращен конечными потребителями по следующим причинам:
•Потребителя не устраивает дизайн, цвет или другие параметры товара (по Закону «О защите прав потребителей» покупателю дается 14 дней на окончательное принятие решения о покупке)
•Товар неисправен (возврат товара возможен в течение нормативного срока эксплуатации товара)
Регламент приемки и обработки возвратов
При возврате товаров в оптовой и розничной торговле составляется регламент приемки и обработки возвратов.
Управление возвратами в электронной коммерции
В розничной торговле управление возвратами приобретает особую актуальность в связи с развитием электронной коммерции. Покупатель не может оценить товар в интернет-магазине по качеству, дизайну и удобству пользования, поэтому большой объем проданных товаров возвращается обратно продавцу.
В настоящее время в цепях поставок появились предприятия, специализирующиеся на организации логистических каналов по возврату товаров, которые проданы через интернет. Такие предприятия могут не иметь дела с товаром, а лишь координируют информационные и финансовые потоки между покупателем, продавцом и поставщиком логистических услуг.
Автоматизация управления возвратами
Для повышения качества логистического сервиса и уменьшения количества рутинных операций на предприятии выполняется автоматизация процессов управления возвратами с помощью специализированных программных решений, например Системы управления складом (СУС) или WMS (Warehouse Management System)[4].
СУС представляет собой программное обеспечение, предназначенное для управления всеми аспектами складской логистики, включая:
•Приемка товаров
•Хранение
•Комплектация заказов
•Отгрузка
•Возвратная логистика
Возможности систем управления складом
К возможностям СУС относится:
•Классификация возвращенных товаров — разделение их по степени повреждения, сроку годности, возможности повторной продажи
•Повторная приемка — оптимальное размещение товаров на складе, соблюдение принципов FIFO (первым пришел — первым ушел)
•Оперативная перемаркировка — планирование новой комплектации и упаковки к повторной продаже
•Интеграция с системой управления запасами — проведение инвентаризаций в автоматическом режиме с обновлением данных о наличии товара в режиме реального времени
•Анализ причин возвратов — выявление тенденций и проблемных областей для улучшения качества товаров и обслуживания
Другие аспекты управления возвратами
Для управления возвратами также важно обеспечить:
·Прозрачную политику возвратов предприятия
·Простой процесс возврата для клиентов
·Оперативное реагирование на запросы о возврате
Управление возвратами в сфере товарного обращения
Таким образом, управление возвратами в сфере товарного обращения предполагает организацию доставки и приемку товаров от клиентов. В состав возвратных материальных потоков входят:
•Бракованные изделия или товары
•Товары, возвращаемые для перераспределения
•Оборотная тара
Своевременная обработка возвращаемых товаров с использованием специализированного программного обеспечения способствует повышению конкурентоспособности предприятия.
В настоящее время логистика возвратов приобретает все большую актуальность в торговле в связи с:
•Увеличением объема реализуемых товаров
•Усложнением товарного ассортимента
•Ростом информированности потребителей
•Ужесточением требований к безопасности и экологичности товаров
Условия возврата в розничной торговле
В розничной торговле некоторыми видами товаров предусматривается, что непроданные товары возвращаются поставщику на условиях, оговариваемых магазином с производителем или оптовым торговцем (возвраты для перераспределения).
Это служит стимулом для последующих участников цепи поставок содержать больше запасов, так как риск за непроданный товар принимают на себя поставщики. В то же время возвраты продовольственных товаров ограничены законодательно, что направлено на защиту производителей продуктов питания[3].
Причины возврата товаров
Товар может быть возвращен конечными потребителями по следующим причинам:
•Потребителя не устраивает дизайн, цвет или другие параметры товара (по Закону «О защите прав потребителей» покупателю дается 14 дней на окончательное принятие решения о покупке)
•Товар неисправен (возврат товара возможен в течение нормативного срока эксплуатации товара)
Регламент приемки и обработки возвратов
При возврате товаров в оптовой и розничной торговле составляется регламент приемки и обработки возвратов.
Управление возвратами в электронной коммерции
В розничной торговле управление возвратами приобретает особую актуальность в связи с развитием электронной коммерции. Покупатель не может оценить товар в интернет-магазине по качеству, дизайну и удобству пользования, поэтому большой объем проданных товаров возвращается обратно продавцу.
В настоящее время в цепях поставок появились предприятия, специализирующиеся на организации логистических каналов по возврату товаров, которые проданы через интернет. Такие предприятия могут не иметь дела с товаром, а лишь координируют информационные и финансовые потоки между покупателем, продавцом и поставщиком логистических услуг.
Автоматизация управления возвратами
Для повышения качества логистического сервиса и уменьшения количества рутинных операций на предприятии выполняется автоматизация процессов управления возвратами с помощью специализированных программных решений, например Системы управления складом (СУС) или WMS (Warehouse Management System)[4].
СУС представляет собой программное обеспечение, предназначенное для управления всеми аспектами складской логистики, включая:
•Приемка товаров
•Хранение
•Комплектация заказов
•Отгрузка
•Возвратная логистика
Возможности систем управления складом
К возможностям СУС относится:
•Классификация возвращенных товаров — разделение их по степени повреждения, сроку годности, возможности повторной продажи
•Повторная приемка — оптимальное размещение товаров на складе, соблюдение принципов FIFO (первым пришел — первым ушел)
•Оперативная перемаркировка — планирование новой комплектации и упаковки к повторной продаже
•Интеграция с системой управления запасами — проведение инвентаризаций в автоматическом режиме с обновлением данных о наличии товара в режиме реального времени
•Анализ причин возвратов — выявление тенденций и проблемных областей для улучшения качества товаров и обслуживания
Другие аспекты управления возвратами
Для управления возвратами также важно обеспечить:
·Прозрачную политику возвратов предприятия
·Простой процесс возврата для клиентов
·Оперативное реагирование на запросы о возврате
Управление возвратами в сфере товарного обращения
Таким образом, управление возвратами в сфере товарного обращения предполагает организацию доставки и приемку товаров от клиентов. В состав возвратных материальных потоков входят:
•Бракованные изделия или товары
•Товары, возвращаемые для перераспределения
•Оборотная тара
Своевременная обработка возвращаемых товаров с использованием специализированного программного обеспечения способствует повышению конкурентоспособности предприятия.
8.5. Логистика возвратных материальных потоков в электронной торговле
Финансовая нагрузка возвратов в маркетплейсах
Финансовую нагрузку на экономику маркетплейсов усиливают возвратные материальные потоки. Вместе с объективными причинами отказа покупателей от заказов, такими как:
•Нарушение сроков доставки
•Брак и пересортица
•Субъективные причины
Оптимизировать расходы можно за счет сокращения количества возвратов и решения проблем логистики возвратных материальных потоков.
Определение маркетплейса
Маркетплейс (дословно переводится как «торговое место») — это площадка для торговцев, рукодельников, арендодателей и производителей, помогающая разыскать подходящую платежеспособную аудиторию. Для покупателей администрация маркетплейса выступает в роли агрегатора, собирающего всех продавцов (бренды, компании и индивидуальных предпринимателей) в единую базу.
Рынок электронной торговли
На рынке электронной торговли количество возвратов меняется прямо пропорционально объему заказов. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) объем онлайн-продаж в России постоянно увеличивается.
Рост рынка сформирован «золотой пятеркой»:
·Wildberries
·Ozon
·«Яндекс Маркет»
·«AliExpress Россия»
·«СберМегаМаркет»
В этом канале продаж сосредоточен превалирующий процент возвратов от покупателей.
Различие логистических операций маркетплейсов и интернет-магазинов
Организация складских логистических операций у маркетплейсов, за исключением схемы доставки силами продавца, отличается от логистической деятельности интернет-магазинов с собственным сайтом или витриной в социальных сетях.
Интернет-магазины самостоятельно управляют возвратными материальными потоками, поскольку напрямую взаимодействуют с покупателями, складом и службами доставки.
Маркетплейсы, напротив, задают условия продавцам и снижают их контроль за операциями, что приводит к проблемам на этапе обратной доставки и обработки возвратов товаров.
Три модели продаж в электронной торговле
В электронной торговле можно выделить три модели продаж:
1. Продажа со склада маркетплейса (ПСМ)
2. Продажа со склада продавца (ПСП)
3. Доставка силами продавца (ДСП)
Модель ПСМ: Продажа со склада маркетплейса
Ответственность: Ответственность за возвраты лежит на электронной площадке как посредника. Поставщик товара косвенно участвует в процессе, отслеживая, как меняются статусы товаров и обновляются остатки.
Преимущества для продавца:
·Не инвестирует в создание и поддержку инфраструктуры складского хозяйства
·Не синхронизирует возвратные материальные потоки между разными каналами продаж
Недостатки ПСМ:
•Недостаток 1: Отсутствие единой системы контроля — сотрудники ПВЗ (пунктов выдачи заказов) могут принимать от покупателей возвраты без контроля внешнего вида товаров
•Недостаток 2: Упрощенная система обработки возвратов — невозможно оценить состояние возвратов и повлиять на качество выбраковки
•Недостаток 3: Отсутствие сервиса восстановления — отсутствует сервис по восстановлению внешнего вида товара и упаковки
Модель ПСП: Продажа со склада продавца
Частично проблемы возвратной логистики по схеме ПСМ решаются при использовании модели ПСП. В этой схеме товары возвращаются на склад продавца.
Преимущество: Возвраты напрямую поступают к продавцу, и он может идентифицировать их, перевести на прямую продажу либо отремонтировать, восстановить упаковку.
Ограничения ПСП:
•Проблема 1: Высокие тарифы — тарифы на возвратную логистику могут быть выше тарифов ПСМ
•Проблема 2: Дополнительные расходы — продавец должен забрать возвраты со складов маркетплейсов по истечению определенного времени, после чего возвраты переходят на платное хранение
Модель ДСП: Доставка силами продавца
Полный контроль за тарификацией, сроками доставки возвращенных отправлений, качеством приемки и выбраковки обеспечивает продавцу третья модель ДСП.
Преимущества ДСП:
·Свободный выбор партнера по доставке с учетом особенностей товарной категории
·Учет запросов покупателей и бюджета магазина
·Прямой диалог с транспортными компаниями
·Формирование лояльности клиентов к бренду через кастомизацию заказов
·Быстрая доставка при сохранении полного контроля над скоростью доставки возвратов
Проблемы, с которыми сталкивается продавец:
•Проблема 1: Нарушение сроков доставки — подрядчик может нарушать даты доставки возвратов
•Проблема 2: Потери и повреждения — возвраты могут теряться, а упаковка повреждаться в пути
•Проблема 3: Самостоятельные решения маркетплейса — маркетплейсы могут принимать самостоятельные решения если продавец не рассмотрел запрос на возврат
Оценка моделей и выбор стратегии
Если поставщик хочет работать по схеме ПСМ, необходимо:
·Предварительно оценить тарифы маркетплейсов
·Пересчитать бизнес-модель, включая затраты на возвратную логистику
·Выбрать площадки, где соблюдают баланс между низкими затратами и спросом на товары
Альтернативные варианты:
·Заложить расходы на работу с возвратами в стоимость товара
·Перейти к организации процесса по схемам ПСП или ДСП
Стратегия управления возвратами в электронной торговле
Таким образом, при управлении возвратами в электронной торговле необходимо использовать различные варианты взаимодействия между участниками цепи поставок.
При выборе оптимального варианта взаимодействия:
·Покупатели получают качественные товары в срок
·Участники логистической цепи обеспечивают себе устойчивую прибыль
·Снижается уровень логистических затрат
Финансовую нагрузку на экономику маркетплейсов усиливают возвратные материальные потоки. Вместе с объективными причинами отказа покупателей от заказов, такими как:
•Нарушение сроков доставки
•Брак и пересортица
•Субъективные причины
Оптимизировать расходы можно за счет сокращения количества возвратов и решения проблем логистики возвратных материальных потоков.
Определение маркетплейса
Маркетплейс (дословно переводится как «торговое место») — это площадка для торговцев, рукодельников, арендодателей и производителей, помогающая разыскать подходящую платежеспособную аудиторию. Для покупателей администрация маркетплейса выступает в роли агрегатора, собирающего всех продавцов (бренды, компании и индивидуальных предпринимателей) в единую базу.
Рынок электронной торговли
На рынке электронной торговли количество возвратов меняется прямо пропорционально объему заказов. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) объем онлайн-продаж в России постоянно увеличивается.
Рост рынка сформирован «золотой пятеркой»:
·Wildberries
·Ozon
·«Яндекс Маркет»
·«AliExpress Россия»
·«СберМегаМаркет»
В этом канале продаж сосредоточен превалирующий процент возвратов от покупателей.
Различие логистических операций маркетплейсов и интернет-магазинов
Организация складских логистических операций у маркетплейсов, за исключением схемы доставки силами продавца, отличается от логистической деятельности интернет-магазинов с собственным сайтом или витриной в социальных сетях.
Интернет-магазины самостоятельно управляют возвратными материальными потоками, поскольку напрямую взаимодействуют с покупателями, складом и службами доставки.
Маркетплейсы, напротив, задают условия продавцам и снижают их контроль за операциями, что приводит к проблемам на этапе обратной доставки и обработки возвратов товаров.
Три модели продаж в электронной торговле
В электронной торговле можно выделить три модели продаж:
1. Продажа со склада маркетплейса (ПСМ)
2. Продажа со склада продавца (ПСП)
3. Доставка силами продавца (ДСП)
Модель ПСМ: Продажа со склада маркетплейса
Ответственность: Ответственность за возвраты лежит на электронной площадке как посредника. Поставщик товара косвенно участвует в процессе, отслеживая, как меняются статусы товаров и обновляются остатки.
Преимущества для продавца:
·Не инвестирует в создание и поддержку инфраструктуры складского хозяйства
·Не синхронизирует возвратные материальные потоки между разными каналами продаж
Недостатки ПСМ:
•Недостаток 1: Отсутствие единой системы контроля — сотрудники ПВЗ (пунктов выдачи заказов) могут принимать от покупателей возвраты без контроля внешнего вида товаров
•Недостаток 2: Упрощенная система обработки возвратов — невозможно оценить состояние возвратов и повлиять на качество выбраковки
•Недостаток 3: Отсутствие сервиса восстановления — отсутствует сервис по восстановлению внешнего вида товара и упаковки
Модель ПСП: Продажа со склада продавца
Частично проблемы возвратной логистики по схеме ПСМ решаются при использовании модели ПСП. В этой схеме товары возвращаются на склад продавца.
Преимущество: Возвраты напрямую поступают к продавцу, и он может идентифицировать их, перевести на прямую продажу либо отремонтировать, восстановить упаковку.
Ограничения ПСП:
•Проблема 1: Высокие тарифы — тарифы на возвратную логистику могут быть выше тарифов ПСМ
•Проблема 2: Дополнительные расходы — продавец должен забрать возвраты со складов маркетплейсов по истечению определенного времени, после чего возвраты переходят на платное хранение
Модель ДСП: Доставка силами продавца
Полный контроль за тарификацией, сроками доставки возвращенных отправлений, качеством приемки и выбраковки обеспечивает продавцу третья модель ДСП.
Преимущества ДСП:
·Свободный выбор партнера по доставке с учетом особенностей товарной категории
·Учет запросов покупателей и бюджета магазина
·Прямой диалог с транспортными компаниями
·Формирование лояльности клиентов к бренду через кастомизацию заказов
·Быстрая доставка при сохранении полного контроля над скоростью доставки возвратов
Проблемы, с которыми сталкивается продавец:
•Проблема 1: Нарушение сроков доставки — подрядчик может нарушать даты доставки возвратов
•Проблема 2: Потери и повреждения — возвраты могут теряться, а упаковка повреждаться в пути
•Проблема 3: Самостоятельные решения маркетплейса — маркетплейсы могут принимать самостоятельные решения если продавец не рассмотрел запрос на возврат
Оценка моделей и выбор стратегии
Если поставщик хочет работать по схеме ПСМ, необходимо:
·Предварительно оценить тарифы маркетплейсов
·Пересчитать бизнес-модель, включая затраты на возвратную логистику
·Выбрать площадки, где соблюдают баланс между низкими затратами и спросом на товары
Альтернативные варианты:
·Заложить расходы на работу с возвратами в стоимость товара
·Перейти к организации процесса по схемам ПСП или ДСП
Стратегия управления возвратами в электронной торговле
Таким образом, при управлении возвратами в электронной торговле необходимо использовать различные варианты взаимодействия между участниками цепи поставок.
При выборе оптимального варианта взаимодействия:
·Покупатели получают качественные товары в срок
·Участники логистической цепи обеспечивают себе устойчивую прибыль
·Снижается уровень логистических затрат
Дополнительные материалы
Контрольные вопросы
1. Раскройте сущность логистики возвратов в сфере товарного обращения.
2. Какие логистические операции выполняются при возврате товаров?
3. Определите пользу от организации возвратов для продавца и покупателя.
4. Опишите порядок входного контроля качества в процессе приемки товаров.
5. Какие действия специалист по возвратам выполняет в оптовой торговле?
6. Что включает в себя логистика возвратов в электронной коммерции?
Определения и примечания
[1] SCOR-модель — процессно-ориентированный подход к проектированию логистической цепи, формализирующий функцию управления возвратными материальными потоками.
[2] Естественнаяубыль товаров — Приказ Минэкономразвития от 31 марта 2003 №95 регламентирует нормы естественной убыли, связанные с усушкой, утряской и другими количественными изменениями товаров.
[3] Законодательныеограничения — возвраты продовольственных товаров ограничены законодательно с целью защиты производителей продуктов питания.
[4] Системыуправления складом (WMS) — программное обеспечение, предназначенное для управления всеми аспектами складской логистики, включая приемку, хранение, комплектацию, отгрузку и возвратную логистику.
[5] Кастомизация — индивидуализация продукции под заказы конкретных потребителей путем внесения конструктивных или дизайнерских изменений, что создает у потребителя ощущение, что работа делается лично для него.
2. Какие логистические операции выполняются при возврате товаров?
3. Определите пользу от организации возвратов для продавца и покупателя.
4. Опишите порядок входного контроля качества в процессе приемки товаров.
5. Какие действия специалист по возвратам выполняет в оптовой торговле?
6. Что включает в себя логистика возвратов в электронной коммерции?
Определения и примечания
[1] SCOR-модель — процессно-ориентированный подход к проектированию логистической цепи, формализирующий функцию управления возвратными материальными потоками.
[2] Естественнаяубыль товаров — Приказ Минэкономразвития от 31 марта 2003 №95 регламентирует нормы естественной убыли, связанные с усушкой, утряской и другими количественными изменениями товаров.
[3] Законодательныеограничения — возвраты продовольственных товаров ограничены законодательно с целью защиты производителей продуктов питания.
[4] Системыуправления складом (WMS) — программное обеспечение, предназначенное для управления всеми аспектами складской логистики, включая приемку, хранение, комплектацию, отгрузку и возвратную логистику.
[5] Кастомизация — индивидуализация продукции под заказы конкретных потребителей путем внесения конструктивных или дизайнерских изменений, что создает у потребителя ощущение, что работа делается лично для него.
Автор: Левкин Григорий Григорьевич, Омский государственный университет путей сообщения, доцент кафедры экономики транспорта, логистики и управления
