Логистика в "цифре" / Управление возвратами

8.1. Основные положения логистики возвратов.

8.2. Приемка товаров по количеству и качеству.

8.3. Управление возвратными материальными потоками производственного предприятия.

8.4. Управление возвратными материальными потоками в оптовой и розничной торговле.

8.5. Логистика возвратных материальных потоков в электронной торговле.

Определение логистики возвратов

Управление возвратами или логистика возвратных материальных потоков включает в себя все виды деятельности, связанные с движением товаров на склад продавца от покупателей или коммерческих посредников. Это управление возвратными материальными потоками и аннулирование возврата.

Специфика управления возвратами

При управлении возвратами выполняются традиционные функции транспортировки, складирования и управления запасами, но центральным процессом является получение товара от клиента, в отличие от традиционных процессов передачи товарных партий от продавца к покупателям.

Управление возвратами связано с дополнительными затратами на выполнение логистических операций с грузом, что воспринимается предприятиями как отрицательный момент. В то же время можно выделить преимущества организации логистической деятельности предприятия по возврату товаров от покупателей.

Маркетинговый аспект управления возвратами

С точки зрения маркетинга: эффективное управление возвратами способствует сохранению положительной репутации предприятия и является частью политики обслуживания клиентов.

С позиции логистического подхода: управление возвратами эффективно, так как возвращенные товары могут быть снова отправлены клиентам либо в их текущем состоянии, либо после соответствующей доработки. Кроме того, товары с дефектами могут служить источником для получения запасных частей.

Оценка эффективности управления возвратами

По величине возвратного материального потока на предприятии в процентном отношении от прямого материального потока можно судить об уровне организации логистических процессов и качестве произведенной продукции.

Норма естественной убыли

При изменении объема поставляемого товара необходимо учитывать нормы естественной убыли.

Норма естественной убыли — это допустимая величина безвозвратных потерь товарно-материальных ценностей, возникающих при хранении и транспортировке. Например, к таким потерям относят снижение веса товара в результате его химических свойств или погодных условий[2].

Особенности норм естественной убыли:

•Устанавливаются для двух периодов года: осенне-зимнего (с 1 октября по 31 марта) и весенне-летнего (с 1 апреля по 30 сентября)

•Зависят от климатической группы и от типа и вместимости технологического оборудования для хранения и транспортировки

•Подвергаются пересмотру по мере необходимости, но не реже чем один раз в пять лет

•Устанавливаются в процентах и применяются к количественному объему партии товара или реализации товара за период

Анализ причин возвратов

Анализ причин возвратов позволяет выявить логистические проблемы и оценить эффективность работы предприятия. Величина доли возвращаемых товаров зависит от типа продукта, вида упаковки и места предприятия в логистической цепи (поставщик сырья, производитель или коммерческий посредник).

Организация управления возвратами на предприятии

Анализ деятельности отечественных производственных и торговых предприятий показывает, что выделение обособленной функциональной области логистики «управление возвратами» встречается редко. При создании подразделения, ответственного за управление возвратами, следует разграничить возвраты по отношению к входящим и выходящим материальным потокам предприятия.

В связи с необходимостью поддержки нормативного уровня обслуживания клиентов в приоритете должны быть операции, связанные с выходящими материальными потоками.

Ключевые вопросы управления возвратами

При управлении возвратами на предприятии необходимо рассматривать три важных вопроса:

1. Первый вопрос — по каким причинам возвращается товар или товарная партия

2. Второй вопрос — как совершенствовать процедуры обработки возвратов

3. Третий вопрос — управлять возвратами своими силами или воспользоваться услугами специализированного предприятия (логистический аутсорсинг)

От того, какие решения примет руководство предприятия по этим вопросам, в значительной степени зависит организация труда работников склада, распределение рабочей силы и финансовых средств.

Требования к персоналу по обработке возвратов

Квалифицированный и хорошо обученный персонал — это важная составляющая процесса обработки возвращаемых товаров. Работа с возвратами требует от специалистов особых знаний и понимания принципов логистики. Такие работники должны:

•Хорошо разбираться в политике предприятия по данному аспекту

•Досконально знать номенклатуру товаров

•Понимать их физико-химические и потребительские свойства

•Обладать чрезвычайной добросовестностью и скрупулезностью

•Иметь способность принимать взвешенные управленческие решения

Обработка возвращенного товара

После доставки возвращенного товара на склад и регистрации следует направить его на обработку по технологической цепи. На этом этапе выясняются следующие моменты:

•Состояние товара или сохранность качества

•Условия возврата товара (например, излишки товарного запаса или изъятие товара из продажи)

•Состояние упаковки

•Необходимость проведения экспертизы для сложно-технических товаров

•Финансовые условия поставки (кредитование, условия оплаты)

•Как следует рассматривать товар в свете политики предприятия по возвратам

Преимущества управления возвратами

Управление возвратами способствует увеличению совокупной прибыли предприятия за счет уменьшения затрат на списание товаров и их утилизацию поставщиком. К положительному моменту можно отнести возможности повторной продажи, что значительно дешевле, чем новое производство.

Кроме товаров от клиентов возвращается оборотная тара (поддоны, кеги, контейнеры).

Связь с логистикой возвратов

Управление возвратами предприятием-потребителем материального потока тесно связано с приемкой товаров, входным контролем и составлением претензий (рекламаций) поставщикам при нарушении условий договора поставки.

Определение и назначение контроля

Контроль — это проверка соответствия количественных и качественных характеристик товаров или процессов установленным требованиям, которые определены в соответствующих документах.

Контроль проводится на разных стадиях перемещения материального потока: при изготовлении, транспортировке и реализации.

На стадии изготовления: производитель проводит текущий контроль качества с целью отбраковки некачественной продукции и установления причин возникновения брака.

При транспортировке: отслеживается соблюдение правил погрузки, перевозки, разгрузки и размещения грузовых единиц в транспортном средстве.

Современные технологии контроля при транспортировке

ГЛОНАСС и спутниковый мониторинг:

Внедрение технологии ГЛОНАСС (Глобальной навигационной системы) значительно расширило возможности для контроля за транспортными средствами в пути следования:

•Определение местоположения — точное местоположение транспортного средства или грузовой единицы в режиме реального времени

•RFID-метки — радиочастотные метки (Radio Frequency Identification) для автоматического считывания информации об отправлении

•Датчики климата — датчики температуры и влажности для отправлений, требующих определенных условий хранения

•Блокчейн-технология — обеспечение прозрачности и надежности данных о грузах, создание непрерывной цепочки записей о перемещении

•Интернет-вещей — сенсоры и датчики для сбора данных о температуре, влажности, вибрациях

Преимущества современных информационных технологий

Использование современных информационных технологий в транспортном процессе позволяет достичь следующих преимуществ:

•Снижение затрат на топливо за счет оптимизации маршрутов и контроля за скоростным режимом

•Повышение безопасности перевозок благодаря оперативному получению информации о месте происшествия

•Учет рабочего времени водителей, перерывов и простоев

•Улучшение качества обслуживания клиентов благодаря оперативному получению информации о местонахождении груза

•Возможность интеграции с другими системами и устройствами

Контроль на стадии реализации

На стадии реализации сохранность товаров контролируется при перемещении материальных потоков, а также при передаче товарных партий от продавца к покупателю. Эти операции могут выполняться в соответствии с инструкциями П-6 и П-7 или собственными внутренними документами предприятия.

Процедура приемки товаров

Контроль количества и качества в процессе приемки выполняется на складе получателя или поставщика в соответствии со стандартами, техническими условиями, договором поставки, а также по сопроводительным документам:

•Технический паспорт

•Сертификат

•Удостоверение о качестве

•Спецификация

Ответственность поставщика: Поставщики несут имущественную ответственность за поставку некачественной продукции, нарушение сроков доставки и недопоставку. Условия возмещения потерь клиента (штрафы, неустойки) предусматриваются в договоре поставки.

Размещение товара после приемки

После завершения всех операций, связанных с приемкой, товар размещают на хранение с занесением сведений о нем в информационную систему предприятия или информируют продавца о выявленных несоответствиях.

Последствия отсутствия входного контроля

Отсутствие входного контроля на предприятии может привести к следующим негативным последствиям:

•Потерям, связанным с возвратом бракованной продукции

•Разбраковкой — снижением сорта продукции и, соответственно, цены

•Остановке процессов производства или продаж

•Судебным искам и разбирательствам

•Потере репутации и лояльности клиентов

Назначение приемки товаров

Таким образом, приемка товаров по количеству и качеству направлена на своевременное выявление несоответствий и выставление претензий поставщику. Последовательность приемки товарных партий определяется с учетом вида транспорта и условий транспортировки.

Источники возвратов на производстве

Управление возвратами на производственном предприятии связано с получением товаров и оборотной тары от оптовых или розничных торговцев, а также внутренними технологическими возвратами.

Товары возвращаются производителю из-за:

·Повреждений при перевозке

·Наличия скрытых дефектов

Информационные системы для управления возвратами

Для управления возвратами необходима высокоэффективная информационная система, чтобы связать каждый возврат с:

•Конкретным клиентом

•Заказом на покупку

•Производственным участком

•Датой выпуска (партионный учет)

Использование данных о возвратах

Производители используют эти данные для:

·Оценки производственных дефектов

·Совершенствования процессов производства

·Разработки новых видов упаковки для предотвращения возможных повреждений

Особенности управления возвратами в производстве

Особенности управления возвратами и дальнейшее использование возвращенной продукции связаны со спецификой отрасли промышленности и видом товара. В производственном процессе возможны естественные возвраты в связи с особенностями технологических циклов.

В том случае, если возвращается продовольственный товар, то принимается решение о его переработке или уничтожении.

Главная цель управления возвратами на производстве

Главная цель производственного предприятия при управлении возвратами — устранить потери при перевозке, так как эти возвраты обходятся дороже всего. При повторении повреждений инженеры разрабатывают новый вид упаковки.

Актуальность логистики возвратов в торговле

В настоящее время логистика возвратов приобретает все большую актуальность в торговле в связи с:

•Увеличением объема реализуемых товаров

•Усложнением товарного ассортимента

•Ростом информированности потребителей

•Ужесточением требований к безопасности и экологичности товаров

Условия возврата в розничной торговле

В розничной торговле некоторыми видами товаров предусматривается, что непроданные товары возвращаются поставщику на условиях, оговариваемых магазином с производителем или оптовым торговцем (возвраты для перераспределения).

Это служит стимулом для последующих участников цепи поставок содержать больше запасов, так как риск за непроданный товар принимают на себя поставщики. В то же время возвраты продовольственных товаров ограничены законодательно, что направлено на защиту производителей продуктов питания[3].

Причины возврата товаров

Товар может быть возвращен конечными потребителями по следующим причинам:

•Потребителя не устраивает дизайн, цвет или другие параметры товара (по Закону «О защите прав потребителей» покупателю дается 14 дней на окончательное принятие решения о покупке)

•Товар неисправен (возврат товара возможен в течение нормативного срока эксплуатации товара)

Регламент приемки и обработки возвратов

При возврате товаров в оптовой и розничной торговле составляется регламент приемки и обработки возвратов.

Управление возвратами в электронной коммерции

В розничной торговле управление возвратами приобретает особую актуальность в связи с развитием электронной коммерции. Покупатель не может оценить товар в интернет-магазине по качеству, дизайну и удобству пользования, поэтому большой объем проданных товаров возвращается обратно продавцу.

В настоящее время в цепях поставок появились предприятия, специализирующиеся на организации логистических каналов по возврату товаров, которые проданы через интернет. Такие предприятия могут не иметь дела с товаром, а лишь координируют информационные и финансовые потоки между покупателем, продавцом и поставщиком логистических услуг.

Автоматизация управления возвратами

Для повышения качества логистического сервиса и уменьшения количества рутинных операций на предприятии выполняется автоматизация процессов управления возвратами с помощью специализированных программных решений, например Системы управления складом (СУС) или WMS (Warehouse Management System)[4].

СУС представляет собой программное обеспечение, предназначенное для управления всеми аспектами складской логистики, включая:

•Приемка товаров

•Хранение

•Комплектация заказов

•Отгрузка

•Возвратная логистика

Возможности систем управления складом

К возможностям СУС относится:

•Классификация возвращенных товаров — разделение их по степени повреждения, сроку годности, возможности повторной продажи

•Повторная приемка — оптимальное размещение товаров на складе, соблюдение принципов FIFO (первым пришел — первым ушел)

•Оперативная перемаркировка — планирование новой комплектации и упаковки к повторной продаже

•Интеграция с системой управления запасами — проведение инвентаризаций в автоматическом режиме с обновлением данных о наличии товара в режиме реального времени

•Анализ причин возвратов — выявление тенденций и проблемных областей для улучшения качества товаров и обслуживания

Другие аспекты управления возвратами

Для управления возвратами также важно обеспечить:

·Прозрачную политику возвратов предприятия

·Простой процесс возврата для клиентов

·Оперативное реагирование на запросы о возврате

Управление возвратами в сфере товарного обращения

Таким образом, управление возвратами в сфере товарного обращения предполагает организацию доставки и приемку товаров от клиентов. В состав возвратных материальных потоков входят:

•Бракованные изделия или товары

•Товары, возвращаемые для перераспределения

•Оборотная тара

Своевременная обработка возвращаемых товаров с использованием специализированного программного обеспечения способствует повышению конкурентоспособности предприятия.

Финансовая нагрузка возвратов в маркетплейсах

Финансовую нагрузку на экономику маркетплейсов усиливают возвратные материальные потоки. Вместе с объективными причинами отказа покупателей от заказов, такими как:

•Нарушение сроков доставки

•Брак и пересортица

•Субъективные причины

Оптимизировать расходы можно за счет сокращения количества возвратов и решения проблем логистики возвратных материальных потоков.

Определение маркетплейса

Маркетплейс (дословно переводится как «торговое место») — это площадка для торговцев, рукодельников, арендодателей и производителей, помогающая разыскать подходящую платежеспособную аудиторию. Для покупателей администрация маркетплейса выступает в роли агрегатора, собирающего всех продавцов (бренды, компании и индивидуальных предпринимателей) в единую базу.

Рынок электронной торговли

На рынке электронной торговли количество возвратов меняется прямо пропорционально объему заказов. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) объем онлайн-продаж в России постоянно увеличивается.

Рост рынка сформирован «золотой пятеркой»:

·Wildberries

·Ozon

·«Яндекс Маркет»

·«AliExpress Россия»

·«СберМегаМаркет»

В этом канале продаж сосредоточен превалирующий процент возвратов от покупателей.

Различие логистических операций маркетплейсов и интернет-магазинов

Организация складских логистических операций у маркетплейсов, за исключением схемы доставки силами продавца, отличается от логистической деятельности интернет-магазинов с собственным сайтом или витриной в социальных сетях.

Интернет-магазины самостоятельно управляют возвратными материальными потоками, поскольку напрямую взаимодействуют с покупателями, складом и службами доставки.

Маркетплейсы, напротив, задают условия продавцам и снижают их контроль за операциями, что приводит к проблемам на этапе обратной доставки и обработки возвратов товаров.

Три модели продаж в электронной торговле

В электронной торговле можно выделить три модели продаж:

1. Продажа со склада маркетплейса (ПСМ)

2. Продажа со склада продавца (ПСП)

3. Доставка силами продавца (ДСП)

Модель ПСМ: Продажа со склада маркетплейса

Ответственность: Ответственность за возвраты лежит на электронной площадке как посредника. Поставщик товара косвенно участвует в процессе, отслеживая, как меняются статусы товаров и обновляются остатки.

Преимущества для продавца:

·Не инвестирует в создание и поддержку инфраструктуры складского хозяйства

·Не синхронизирует возвратные материальные потоки между разными каналами продаж

Недостатки ПСМ:

•Недостаток 1: Отсутствие единой системы контроля — сотрудники ПВЗ (пунктов выдачи заказов) могут принимать от покупателей возвраты без контроля внешнего вида товаров

•Недостаток 2: Упрощенная система обработки возвратов — невозможно оценить состояние возвратов и повлиять на качество выбраковки

•Недостаток 3: Отсутствие сервиса восстановления — отсутствует сервис по восстановлению внешнего вида товара и упаковки

Модель ПСП: Продажа со склада продавца

Частично проблемы возвратной логистики по схеме ПСМ решаются при использовании модели ПСП. В этой схеме товары возвращаются на склад продавца.

Преимущество: Возвраты напрямую поступают к продавцу, и он может идентифицировать их, перевести на прямую продажу либо отремонтировать, восстановить упаковку.

Ограничения ПСП:

•Проблема 1: Высокие тарифы — тарифы на возвратную логистику могут быть выше тарифов ПСМ

•Проблема 2: Дополнительные расходы — продавец должен забрать возвраты со складов маркетплейсов по истечению определенного времени, после чего возвраты переходят на платное хранение

Модель ДСП: Доставка силами продавца

Полный контроль за тарификацией, сроками доставки возвращенных отправлений, качеством приемки и выбраковки обеспечивает продавцу третья модель ДСП.

Преимущества ДСП:

·Свободный выбор партнера по доставке с учетом особенностей товарной категории

·Учет запросов покупателей и бюджета магазина

·Прямой диалог с транспортными компаниями

·Формирование лояльности клиентов к бренду через кастомизацию заказов

·Быстрая доставка при сохранении полного контроля над скоростью доставки возвратов

Проблемы, с которыми сталкивается продавец:

•Проблема 1: Нарушение сроков доставки — подрядчик может нарушать даты доставки возвратов

•Проблема 2: Потери и повреждения — возвраты могут теряться, а упаковка повреждаться в пути

•Проблема 3: Самостоятельные решения маркетплейса — маркетплейсы могут принимать самостоятельные решения если продавец не рассмотрел запрос на возврат

Оценка моделей и выбор стратегии

Если поставщик хочет работать по схеме ПСМ, необходимо:

·Предварительно оценить тарифы маркетплейсов

·Пересчитать бизнес-модель, включая затраты на возвратную логистику

·Выбрать площадки, где соблюдают баланс между низкими затратами и спросом на товары

Альтернативные варианты:

·Заложить расходы на работу с возвратами в стоимость товара

·Перейти к организации процесса по схемам ПСП или ДСП

Стратегия управления возвратами в электронной торговле

Таким образом, при управлении возвратами в электронной торговле необходимо использовать различные варианты взаимодействия между участниками цепи поставок.

При выборе оптимального варианта взаимодействия:

·Покупатели получают качественные товары в срок

·Участники логистической цепи обеспечивают себе устойчивую прибыль

·Снижается уровень логистических затрат

1. Раскройте сущность логистики возвратов в сфере товарного обращения.

2. Какие логистические операции выполняются при возврате товаров?

3. Определите пользу от организации возвратов для продавца и покупателя.

4. Опишите порядок входного контроля качества в процессе приемки товаров.

5. Какие действия специалист по возвратам выполняет в оптовой торговле?

6. Что включает в себя логистика возвратов в электронной коммерции?

Определения и примечания

[1] SCOR-модель — процессно-ориентированный подход к проектированию логистической цепи, формализирующий функцию управления возвратными материальными потоками.

[2] Естественнаяубыль товаров — Приказ Минэкономразвития от 31 марта 2003 №95 регламентирует нормы естественной убыли, связанные с усушкой, утряской и другими количественными изменениями товаров.

[3] Законодательныеограничения — возвраты продовольственных товаров ограничены законодательно с целью защиты производителей продуктов питания.

[4] Системыуправления складом (WMS) — программное обеспечение, предназначенное для управления всеми аспектами складской логистики, включая приемку, хранение, комплектацию, отгрузку и возвратную логистику.

[5] Кастомизация — индивидуализация продукции под заказы конкретных потребителей путем внесения конструктивных или дизайнерских изменений, что создает у потребителя ощущение, что работа делается лично для него.

Автор: Левкин Григорий Григорьевич, Омский государственный университет путей сообщения, доцент кафедры экономики транспорта, логистики и управления